品质管理基础知识（谭英姿调整）.ppt

* * 要点：对比讲解两者的差异，强调品质取决于持之以恒的关注细节，从自己做起，从点滴做起，告诉员工哪些是正确的，哪些是错误的 3分钟 * 要点：对比讲解两者的差异，强调品质取决于持之以恒的关注细节，从自己做起，从点滴做起，告诉员工哪些是正确的，哪些是错误的 3分钟 * 要点：提倡关注细节，并以客户为中心，解析三个理念中的强调内容。 物业品质观为2005上万科笔记本中内容和说法。 3分钟，共计26分钟 * 要点：总结品质重点，引出推行品质管理的必然 可以参照本公司特点讲解1-2项典型实例予以分析和引志。 1分钟 * 要点：总结品质重点，引出推行品质管理的必然 可以参照本公司特点讲解1-2项典型实例予以分析和引志。 1分钟 * 要点：规范的运营体系，可以总结经验，让员工很快知道本岗位应该做什么？如何做？是多年经验和教训的总结，搭建积累专业和处理技巧的平台，很快让员工知道如何守法经营，规避违法风险，强调物业管理服务的可复制性，只有以客户为中心不断创新，随着客户需求的变化而不断创新才是企业发展的动力。 3分钟 * * 要点：质量记录要真实、准确、客观的将真实情况予以描述，一定要具有可追溯性。 5分钟 * 要点：质量记录要真实、准确、客观的将真实情况予以描述，一定要具有可追溯性。 5分钟 * 要点：简单介绍首次作为行业引入ISO9001第三方认证体系及发展历程 1分钟 * 要点：简单介绍ISO是国际标准化组织的简称，通过第三方监督，确保企业质量管理体系的有效性，充分性、符合性，强调万科物业是物业行业第一家通过国际第三方认证的企业 1分钟 至今，ISO9000族一共有17个标准，详见附录A。 ??? 对于上述标准，作为专家应该通晓，作为企业，只需选用如下三个标准之一： ??? 1.ISO9001：1994《品质体系? 设计、开发、生产、安装和服务的品质保证模式》； ??? 2.ISO9002：1994《品质体系? 生产、安装和服务的品质保证模式》； ??? 3.ISO9003：1994《品质体系? 最终检验和试验的品质保证模式》。?? (1).克服针对制造业和规模较大组织的倾向，使标准能适应于各种类型和不同规模的组织；强化了标准的通用性和原则性。 (2).与ISO14000(或ISO 18000)环境管理体系(职业安全卫生管理体系)相兼容；定义术语统一；思想、方法、原则、运作、模试统一；审核统一。 (3).标准结构应建立在“过程方法模式上”，以取代20个要素，使过程的相关性和通用性更好；把组织的质量体系也视同一个过程，与组织的原有管理过程联系起来。 (4).允许必要的剪裁(删减)，以给标准的使用组织以更大的空间，只明确要求建立6个形成文件的程序，减少了文件化的强制性，强调了质量体系的有效运行的证实和效果。 (5).强化持续改进和预防不合格的思想； (6).促进组织的自我评价和自我完善； (7).不仅强调质量体系的符合性，更应强调顾客满意程度和组织整体业绩的提高； (8).使ISO9001与ISO9004成为一对协调一致的标准，有利于企业持续质量改进，不强调谁来推动。 (9).使组织的相关方(受益者)都能受益。 (10).应用非专业语言，且术语和语言精炼，易干理解。 ISO9000:2000 质量管理体系-----基础和术语ISO9001:2000 质量管理体系-----要求ISO9004:2000 质量管理体系-----业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南ＩＳＯ９０００的由来 二战期间，军工需求急剧膨胀，企业质量管理落后；　 1959年美国防部发布的ＭＩＬ-Q-9858A《质量大纲要求》 推广到民用工业，70年代后期由BSI（英国质量协会）展开认证，由第二方审核发展到第三方认证。 ISO现有标准文件共计12524个，ISO9000族标准是其中的一个。ISO所制定的标准采用流水号排序。 目前世界各国所采用的ISO9000族标准，为2000年12月28日正式修改发布的。 原则1 - 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动： ◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 ◆将这些需求和期望传达至整个组织。 ◆测定顾客的满意度并为此而努力。 ◆管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 ◆对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 ◆对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。 ◆对于人