店铺教练—运营体系讲解课件.pptVIP

融合型的人拿不定主意，容易犹豫，店员要与其先建立关系，使其相信你，说话要使用肯定语气。 * 可以使用赞美技巧与顾客接触，但是赞美点要是深层次的，不能过于表面。 * 一旦顾客表现为分析型顾客，就更容易促成成单。 * 穿着统一工装或按公司要求 双肩自然打开 穿统一的深色皮鞋 双手交叉 置于小腹处 发型清洁整齐 不可染发 不可有头屑 统一佩带导购员工牌 双脚呈45度丁字型站立 面部保持整洁需化淡妆 店铺正式接洽的礼仪规范 站立洽谈的姿势。站着与客户谈话时，两脚平行打开30厘米左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能够保持平衡，气氛也能较为缓和。 站立等候的姿势。双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，神态安祥稳重，表现出自信的态度。 视线的落点。平常面对面交谈，当双方对话时，视线落于对方的眉间，偶尔可注视对方的双目。当诚心诚决恳请对方时，两眼可以注视对方的双目。 手的指示方式。当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 店铺正式交谈时的礼仪规范 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 在客人讲话时，不得经常看手表。 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止粗莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 店铺正式交谈时的礼仪规范 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对给客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是仍在桌面上。 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起”，“请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 店铺正式交谈时的礼仪规范 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，音量要适中。 客人或同时相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。” 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 顾客消费心理体系 店铺顾客消费心理 1、抢购心理： 顾客发现哪家店铺里的人多，就会不自主的走进去看一看是否有什么好的衣服或者是实惠的衣服。 注意：淡场时段尽量留住顾客或者导购自己试穿服装， 在店铺中制造一种繁忙的景象，利用消费者的抢 购心理来提高进店率。 店铺顾客消费心理 2、待购心理： 当新款上市时，顾客只是试穿，不产生购买行为，顾客经常问什么时候打折，等待促销活动。 注意：当季末季初时，顾客在观望，持待购心理，这时我 们可以告知店员： 1、可以选择赠送一些小礼品，满足顾客的需求 2、制定话术，说服顾客 店铺顾客消费心理 3、从众心理： 当大家都在购买时，她也会跟随购买 注意：1、在卖场销售时要适时的引导顾客 2、当顾客买单时，要大声告知收银台， 让其他顾客也都听到，制造心理影响 店铺顾客消费心理 4、逆反心理： 当顾客感受到员工急切推销货品的时候，会产生逆反心理。 注意：1、推销要掌握节奏，说话要简短有力 2、对顾客进行产品介绍时可以放慢节奏，拉 近彼此的关系 3、当顾客否定服装时，店员应该点头示意， 表示了解，切忌回答“是”等赞同的肯定 词汇 店铺顾客消费心理 5、择优心理： 顾客在购买货品时，希望通过比较来选择最好的一款，如果没有选择余地，顾客的购买欲就会下降。 注意：1、当顾客要开始选择比较时