服务心态及职业礼仪 培训师张棣.pptVIP

主要内容 一、心态决定命运 二、服务人员应该具备的心态与能力 三、职业礼仪与规范 课程导入：组建临时的培训团队。 一、心态决定命运 1、何为“心态”？ 心态就是性格+态度。 2、何为“命运”？ 谈起“命运”，宿命论者认为：人间吉凶、祸富、贵贱等命运，具有神秘地无可奈何的某种必然。 3、心态决定一切 如何保持良好心态，消除或转化不良心态呢？ 4、自信是成功的保证 自信不是自负，它们在自我心理定位上可以加以区分。与金钱、势力、出身和亲友相比，自信是更有力量的东西，是人们从事任何事都最可靠的资本。 而仅仅有自信心还是不够的，应该使自信心变得更坚强，那么即使遇着挫折，也能不屈不挠，不断进取，决不会遇到困难就退缩。 5、懂得满足，便会快乐！ 满足是一种心态，你的心态是为你所有的、完全受你控制的一种东西。 无论你从事什么工作，你都要尝试着找到你工作中令你满意的地方。 如果你可以选择职业，甚或是职业中的某一专业，对这些事又有天然的才能和爱好，那你就很容易从中找到让自己满意的地方。 现场研讨： 后勤服务人员中应该具有怎样的心态？ 二、服务人员应该具备的心态与能力 心态的分析 客户类型分类： 客户心态： 导购人员心态： 这里有些数据供参考： 对挫折的态度 请记住98%的拒绝率是正常的； 视挫折为理所当然； 忘却挫折，开始新一次讲解； 牢记“青蛙法则”。 讨论——客户的心态有那些？ 请大家就近分组进行讨论，你们平时在店面，遇到的顾客都有那些心态？ 将这些心态一一的列出来，让我们共同寻找解决的方法。 时间10-15分钟。 1、有热情——学会爱与感恩 一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它可以不同的面貌呈现出来。 感恩也是一种爱，因而安东尼.罗宾喜欢通过思想和行动，主动表达出自己的感恩之情，同时也好好珍惜上天赐给他的、人们给予他的、人生经历的一切。 如果我们常心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因此好好经营你那值得经营的人生，让它充满了芬芳。 感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心态； 感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿； 感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧； 感恩藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊； 感恩遗弃你的人，因为他教会你该独立； 感激重伤你的人，因为他锤炼了你的人格； 感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志； 感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点； 感恩失败，因为他使你成为一个有故事的人； 感恩成功，因为他使你生命充满精彩、写满美丽； 感恩掌声和鼓励，因为他给你更大的能量和勇气； 感恩机智和鼓励，因为他警醒了自知和自明凡事； ......感恩、学会感恩， 感恩一切造就了你的人，感恩一切使你成长的人。 2、能创新——在重复工作中学会创新 无论在什么岗位，都应该具备不断创新的意识，创造性的完成公司或上级交给的我们任务。 总结日常工作的规律与经验，寻找共同点与特性，尝试用创新的方法做好日常的工作。 3、主动性——能主动配合销售人员的工作 不惜投入较多的时间和精力，全身心的投入自己所从事的工作中。 同时还要主动配合业务人员、客户、公司做好后勤服务的工作。 4、执行力——快速完成任务的能力 能及时按质、按量完成公司布置的工作或下达的任务。 并及时的检查工作的质量，保证及时、准确、无误的做好后勤服务工作。 5、影响力——感染与影响客户忠诚公司 无论身居何等位置，都能够凭借自身的才智、热情与能力，来影响客户共同完成公司制定的目标、任务，并且取得良好的效果。 6、承受力——耐心听取客户的投诉 具备积极向上的心态和顽强的拼搏精神，勇于竞争、吃苦耐劳，善于征服工作中遇到的各种困难和问题，谋求个人的能力的提升和长期发展。 能够耐心的听取客户的意见，并勇于承担工作上的压力。 7、学习力——不断的提升自我 不仅要掌握与自己工作相关的专业知识，还提倡博学多才，与时俱进。 不断学习更多新的专业知识和社会知识，提高工作效率和效益。 努力成为学习型的人才，为公司的发展尽自己的力量。 角色扮演： 如何耐心的接待客户（电话与展厅中）？ 热身活动：展示你的风采 每人用1分钟的时间作自我介绍…… （一）职业人员之——仪容仪表篇 3、服饰礼仪 境 由 心 生 1、微笑的力量 （4）鞠躬 4、名片礼仪 （1）交换名片的方法 （2）索取他人名片 （三）职业人员之——有效沟通篇 2、有效提升你的沟通技巧 即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。 你不必知道所有的答案，说“我不知道”也是很好的。 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。 比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。 记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！ 坦白承认你所带来的麻烦和失误。 把握言语沟通的最佳时机： 明知故问，进入谈话状态 您好！您好久没有来我