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CTI技术发展与趋势 段云峰 CTI技术的内容 前端接入技术 解决与用户的连接通路问题 交换机、板卡、VOIP方式 后端处理技术 完成数据收集 进行数据分析 闭环连接技术 CRM技术 前端接入技术发展趋势 当前技术 基于SWITCH方案 基于板卡方案 基于VOIP方案 发展趋势 软交换技术 统一各种接入媒体形式：语音、视频、图像等 提供增值业务模式 促进第三方业务模式的发展 与智能网进行结合，完成呼叫中心的集中化改造 软交换技术概述 基本含义就是把呼叫控制功能从媒体网关(传输层)中分离出来，通过服务器上的软件实现基本呼叫控制功能 软交换是从VOIP技术发展而来，借鉴了电信网络中智能网的“呼叫与控制相分离”的思想 软交换也提供了与传统PSTN电信网络进行互连的接口，为其开辟了平滑向将来的IP包网络过渡的解决途径 软交换的体系结构 选择软交换技术的原因 与PINT协议相比，软交换具有与互联网更好的互联性 软交换比智能网更简单，而且分布性更好 与WebIN相比，软交换的结构更加彻底，完全融入到计算机网络中 与JavaIN相比，软交换结构具有更好的分布特性 与智能网结合的方式 后端处理技术 通过呼叫中心前端与用户建立接入通道后，将收集各种用户数据，例如满意程度，投诉内容等 对这些数据进行分析，可以得出有价值的信息 实现方法： 简单方法 数据仓库/数据挖掘方法 数据挖掘概述 数