值班经理培训教程P57---格林豪泰连锁酒店.pptVIP

简介： 基本介绍 服务理念 基本能力要求 具体工作及内容 投诉处理 成为优秀的值班经理 岗位职责 协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作；并包含各自分管岗位的全部岗位职责；以及前台服务员的全部岗位职责。 值班经理岗位的重要性 值班经理是一个重要的岗位，是一个承上启下的角色。 值班经理是酒店重要的管理阶层，担负着现场管理与督导的职责，是酒店服务和质量卫生标准的捍卫者，是将酒店决策和信息传递给基层员工的传道者，也是销售经理、副总经理和总经理的潜在培养和发展对象。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。 “Excelent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾