导购实战培养训练.ppt

培训目录 第一章　超级导购应具备的素质、能力和知识 第二章　创造导购新形象 第三章　超级导购的工作职责 第四章　店铺服务的八部曲 第五章　顾客类型 第六章　卓越推销新境界 第七章　有效处理顾客投诉 　　附录一　常用面料知识 　　附录二　常用面料的洗涤和保养 　　附录三　国际通用服装洗涤方法标志 　　附录四　中国现行号型标准简介 第一章　超级导购应具备的素质、能力和知识 ■第一节　超级导购的素质 　★ 业务素质 　★ 心理素质 　★ 身体素质 ■第二节　超级导购的能力 　★ 待人接物能力 　★ 应变能力 　★ 表达能力　 ■第三节　超级导购的知识 　★ 产品知识 　★ 面料知识 　★ 店铺运作知识 ★业务素质 １、商业素质 　■较为敏锐的商业洞察力 　 ▲对于商业信息的捕捉 　　▲对于服务对象的直观反应 　　▲商品比较力 　　▲相关销售环境了解 　 　■商业道德与服务品质 　 ▲敬业负责，严格把关 　　▲诚实守信的品德 “以诚待人，以信取益” 　　▲坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息 ２、自身业务素质 　　■充满激情与活力 　　 ■头脑清楚，办事认真 　　 ■善于沟通、交往 　　 ■踏实谦逊，勇于创新 　　 ■持久耐性，适应力强 　　 ■有进取心，求知欲 ★心理素质 ■自信－成功的最大秘诀 ■坚强,勇敢地面对现实 “逆流而上”当取得胜利的那一天,你会觉得比别人得到得更多! ■打破低谷,调整心态,克服羞怯心理 ■宽容平和的心态 ■正确的荣誉观 荣誉只是对过去能力、表现的肯定，而现在要做的是向更高的目标进取。 ■良好的审美情操 三　身体素质 一、 待人接物能力 1、协调人际关系 人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面。 ◆与同事共同协作，相互关心、相互帮助，相互谅解，彼此激励，树立团队精神 “同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契 ◆与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 2、拉近与顾客距离 ◆把顾客当朋友 经常对顾客尽心进意，销售才能产生效果 ◆有足够的亲和力 从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生。 ◆待人接物掌握有“礼”有“度” “过犹不及”，人与人的接触也同样需要把握分寸，适时、适事、适情、适理 二 应变能力 应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误 果断和果敢，灵活的头脑，敏捷清晰的思维，触类旁通 １.处理紧急突发事件 ◆缺货是销售中偶尔出现的现象之一。 　　　没能及时了解库存信息，拿货时发现此货品以买完； 　　　顾客想要的衣服刚好暂时无货。 　　 　　◆设施故障与意外事故 机械、设备等设施故障（收银机、打印机、照明灯不亮、断电）给店铺正常工作带来阻碍，应当迅速修理，同时维持好顾客秩序，向顾客致歉，并保持冷静，有条 不紊地解决出现的问题。 ２.面对顾客的投诉 　　　缺货处理：导购不可以慌张无措，叹息埋怨，而是以冷静的态度思考解决的方法。 向顾客道歉是首先要做的事 ↓ 接着可报之店长，看是否能从别的店铺调货 ↓ 实在没有存货，导购诚恳抱歉的同时，向顾客提供其他相类似的商品作第二选择 ↓ 看顾客是否接受，此时态度应当诚恳认真，让顾客感到你确实尽力了。 ↓ 顾客仍希望购买到先前的商品，导购请其填写“顾客资料卡”，商品货到及时通告 ﹡有时为满足顾客的需求，甚至介绍其去竞争对手店买衣服，让顾客感觉到你是为他服务，而不是想赚他的钱。 三 表达能力 　“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 　　１．表达的基本原则 　　　◆话题的目的性和主旨性 　　　◆表达生动、富有感情 　　　◆条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面 　　　◆突出重点，用词准确、委婉 　　　◆语言简练，多用简单句式 　　　◆少用专业术语，表达通俗化 ２.表达的艺术性 　　　“说者无心，听者有意”一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义；同样含义，不同样的表达，给人的感觉也是不同的。完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。 ◆要用带有感情