导游业务(书本背诵资料).docVIP

导游服务 第一节 导游服务的产生与发展 导游服务被人们誉为“旅游活动的灵魂”。 为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。 托马·斯库克创办的“第一”记录： ——1841年7月包租火车组织570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，此次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动。 ——1845年，创办世界山第一家旅行社：托马斯·库克旅行社。 ——1846年，以旅行社的名义，亲自带领350人到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 ——1845年-1846年，专门编写出版了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》。 ——1855年，以旅行社的名义组团到法国旅游，预先收取旅游费用，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河。 ——1872年，亲自带团开拓了环球旅行业务。 4、1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内部设立了旅游部；1927年6月1日，陈光甫将旅游部迁出，正式成立“中国旅行社”，成为中国历史上第一家旅行社，该旅行社聘用的导游成为我国最早的职业导游员。 5、新中国成立后，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的格局。 6、旅游政策法规： 1978年《旅游涉外人员守则》；1987年国家旅游局颁布导游行业第一部行政法规---《导游人员管理暂行规定》；1989年，国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年《导游人员职业等级标准（试行）》，并于次年分为初级、中级、高级、特级四个等级；1995年12月《导游服务质量》，第一个国家级导游服务标准；1997年《旅行社国内旅游服务质量要求》；1999年5月14日《导游人员管理条例》；2002年颁布了与《导游人员管理条例》相配套的《导游人员管理实施办法》。 导游服务在旅游业中的地位与作用 7、导游服务的概念：导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 现代导游服务具体包括人工导游方式和物化导游方式。 8、在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。 9、现代旅游实质上是一种大规模的文化交流活动，导游人员是文化传播的使者。 10、导游服务在旅游业中的作用具体表现在： 、承上启下：上要对行业行政管理部门、旅行社负责，下要对旅游者负责。 、连接内外：不仅代表本国与其他国家旅游者交流，还要代表所在旅行社与旅游者及相关接待部门沟通协调，服务空间广阔。 、协调左右：导游服务是一种全方位、系统化的旅游服务，导游为提供令人满意的服务必须协调好与相关的接待部门、组团社和接待社的关系，以及导游服务集体内部的关系。 、反馈、沟通：旅游者消费信息的反馈是旅行社开发旅游产品、不断改进导游服务工作、提高旅游服务质量的重要措施。 导游服务的性质、特点和原则 11、导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。 12、导游服务的特点： 、独立性强：是导游服务最突出的特点。领队是出境旅游团的领导者和代言人；全程陪同导游员（全陪）在旅游活动中起主导作用；地方陪同导游员（地陪）是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。 、复杂多变：服务对象各方面有异，因此要求导游人员要有强烈的事业心和责任感，及组织协调能力和公关能力。 、跨文化性：旅游存在文化差异。 、服务的高体能、高智能和高技能性。 13、导游服务的原则： 、“宾客至上”的原则： A、“宾客至上”就是要在价值取向上从“以企业为中心”转移到“以客人为中心”。 B、“宾客至上”要求导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。 C、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。 、规范化服务与个性化服务相结合的原则： 导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。 导游服务要执行国家和行业导游服务标准：导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者 导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人员的基本依据。 、按旅游合同行事的原则：导游人员进行导游活动不得擅自增加、减少旅游项目或终止导游活动；若遇到旅游者生命和财产出现危险时，导游员在征得导游服务集体和旅游者同意的情况下，可以调整或变更接待计划，但必须报告旅行社。 、合理而可能的原则：针对计划外的要求，合理而可能