正确处理正常投拆及非正常投诉专题培训讲座.ppt

正确处理投诉与非正常投诉 专题培训讲座 投诉的产生及发展 　——买方市场的出现 　　　　　　　——产品的不完善 　——民主意识的出现　　　　　　　 ——质量意识的产生 　——对产品质量要求的提高 　　　　——竞争的需要 　——商品交换法律体系的建立 　　　——协商机制的逐步完善 　 产生投诉的主要原因 与投诉有关的重要概念 1. 定义 由于产品质量、服务质量或处理投诉本身没有达到顾客的期望，顾客就不满意的问题向企业提出了不满意的表示，并要求解决不满意的问题，称为投诉，也有人谓之抱怨。投诉的实质是索赔。 2. 投诉的分类 （1）根据投诉原因—— ①对结果不满的投诉　②对过程不满的投诉 （2）根据投诉性质—— ①有效投诉　　　　　②无效投诉 （3）根据投诉频率—— ①惯性投诉　　　　　②突发事件引起的投诉 （4）根据沟通形式—— ①求助型投诉　②建议型投诉　③发泄型投诉 1. 定义 在最新制定的GB/T19012-2008《组织处理投诉指南》中将投诉者定义为：“提出投诉的个人、组织或者其代表。”在现实中，只要对企业提供的产品和服务不满，任何个人和组织均可能提出投诉，并成为投诉者。 2. 一般顾客 在处理投诉实践中，一般顾客，特别是普通消费者往往成为投诉者的主体。在这些投诉中，最常见的就是因为产品存在瑕疵而引发的纠纷。顾客在购买产品和接受服务时，遇到出现产品瑕疵情况时，有权要求经营者修理、更换、退货，也就是平常所说的产品“三包”责任，并对因瑕疵产品给顾客造成的误工费、运输费、交通费等损失要求赔偿。 大多数情况下，因一般质量问题受到轻微损害而进行投诉的人，被称为一般顾客。 3. 受害人 由于投诉的实质是索赔，所以在缺陷损害发生后，投诉者也可以被理解为：因产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险，造成人身伤害、财产损失之后，有权提起投诉，并有权要求获得损害赔偿的人，即“受害人”。受害人既包括自然人，也包括组织。受害人若是自然人，又分为缺陷产品的买受人、缺陷产品的使用人和其他受害人。 4. “职业打假人” “职业打假人”顾名思义就是“以打假为职业的人”。这里除自然人外，还应包括各种各样以打假为职业的打假公司、商务调查公司等，甚至还包括一些“侦探所”。由于“职业打假人”往往将知名企业和知名品牌作为“打假”的主要对象，在精心准备后突然行动，通常采取“知假买假”的方式，取得证据后进行索赔，并常常引发媒体的轰动效应，引发社会各界的关注。 事实证明，企业只要严于律己、不损害消费者的合法权益，提供优质的产品和服务，就不会害怕“职业打假人”。当然，也确实有极少的人，以“打假”为名，行敲诈企业之实，对此，企业也用不着客气，该出手时就出手。 5. 公益投诉者 （1）公益投诉的定义 公益投诉，是指超出单纯的个人利益，不以个人索赔获赢利为唯一目的，为了公众利益而进行投诉的行为，其结果往往是一人投诉众人受益。在公益投诉行为中，投诉人自身利益并不一定受到损害，但是发现有损害公众利益的行为时就会主动举报或投诉；或者是投诉人自身利益受损不严重，但是为了避免其他公众可能遭受到更大的损失，并产生警示作用，而进行投诉。 （2）公益投诉者 所谓公益投诉者，是指提出公益投诉的个人、组织或他们的代表。 （3）公益投诉的特点 ①投诉公益性　　②对象普遍性　　③影响辐射性　　④维权启蒙性 （4）公益投诉的方式 ①向各级政府行政管理部门举报　　②直接向违法企业投诉 ③向消协等消费者维权组织投诉　　④向媒体投诉　　⑤公益性诉讼 1. 定义 （1） 被投诉者的概念 因提供的产品和服务，或投诉处理过程引发顾客不满意，并被要求解决不满意的问题的经营者。被投诉者通常是指组织，当然也包括自然人。 （2） 构成被投诉者的要件 ①提供了商品或服务　　　　　　　　　②提供的产品和服务引发顾客不满 ③被要求解决不满意的问题　　　　　　④须承担相应责任 2. 被投诉者承担责任的条件 被投诉者承担责任，必须同时具备以下几个条件，缺一不可。 ①必须要有违法行为　　　　　　　　　　　　②必须要有损害事实 ③违法行为与损害事实之间要有因果关系　　　④被投诉者必须要有过错 3. 被投诉者的范围 ①生产者　　　 ②销售者　　　 ③供货者　　 　④服务者 处理投诉程序 一、沟通 投诉受理要按投诉的类型进行分析、处理，获取信息、作好记录，并立即采取措施。 1. 调查的内容 五、投诉响应与沟通决定 跟踪是贯穿处理投诉全过程的活动，是保证投诉被公正、公平处理的重要环节，企业对此应高度关注。要设计跟踪的程序，确定跟踪的过程方式，合理配置相应的资源。 投诉是正常的，任何企业都会遇到。但是过高的、无理的要求，以及伴随而生的种种非正常现象，往往使处理投诉产生争议，发展下去