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万科—引领中国房地产创新新局面 姓名：、班级：、学号： 摘要：“万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是在为自己的客户提供细致、周到的物业服务，创造一种新的生活氛围，引领一种新的生活方式。”这是地产龙头万科企业对所有客户做出的承诺。在中国房地产这个大的行业背景下，万科把目光投向普通人，提出为“普通人建好房子”，创新布局的小户型，使室 如果说开发决策、规划设计、施工质量、成本控制等是开发企业取得良好效益基础的话，那么更加长期的品牌效应与物业增值在很大程度上取决于建后的客户服务。优质完善的客户服务容易使公众建立对开发企业的信任，同时也是开发企业提高管理和开发水平，争取远期效益的有效途径。 另一方面，则是消费者的日趋理性，随着买房就是买服务的消费理念成为主导，业主将对房企的客户服务提出更高的要求，而在这样的大趋势之下，房企客户服务将作为开发的重中之重。 由表1可以看到，从2010年房地产楼盘类型来看，普通住宅是关注度最高的房产类型，关注占比超过六成；别墅和政策房的关注紧随其后，关注占比均超过10%。2010年商铺、写字楼和商住楼等商业地产的关注度明显略低于住宅地产，关注占比分别位6.81%、3.05%和 2.25%。 从关注房地产行业的年龄分布来看，30-39岁群体和20-29岁群体是主力群体，占比分别为37.84%和35.69%。 由表3可以看到，在2010年房地产开发商关注度排行中，万科蝉联第一，据我了解的数据，在北京、上海、广州、重庆各个地方的房地产开发商的关注度中，其他企业或多或少都有排名的变化，而万科是始终不变的排名第一。 随着房地产市场竞争的日趋激烈，除了价格、地段、景观、户型等之间的较量外，客户服务，这样一个“无形产品”的输出与管理，已经逐渐成为竞争的焦点，与此同时，有越 来越多的企业将提高客户服务作为楼盘开发的重中之重，而作为客户服务的佼佼者，万科在业内首倡“全生命周期服务”，无疑走在了市场最前沿。在万科等品牌企业的示范作用之下，地产行业正在迎来服务时代。 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。 万科认为自己获得成功的基石是坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报。万科致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借其治理和道德准则上的表现，万科连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选《华尔街日报》（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 万科自创建以来一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。2001年起，万科每年委托第三方顾问公司对全体职员进行员工满意度调查。 万科还致力于不断提升产品品质。至08年，万科共有15个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。2008年，万科集团上海公司荣获由中国质量协会颁布的“2008年全国质量奖”，成为房地产行业内首家获此殊荣的企业。 1.为普通人盖好房子 1.1新导向--面向普通购房者 2010 图1：万科2010年创新户型 前庭庭院：创新引入别墅级前庭后院，私享的电梯厅空间，天然石材铺地，设计鞋柜收纳，可容纳39双鞋，让风尘留在户外，如同别墅的前庭小院。宽阔的转角阳台，就如同城市上空延伸的小后院，仿佛空中的花园，实用性高，深藏生活琐碎。 双线入户：创新正门电梯入户与后门疏散入户。前门采用电梯刷卡单独到户，尊贵私密，营造生活的秩序感；后门入户，紧邻紧急疏散通道，贴心考虑的安全设计彰显大宅的人性。 会客空间：客、餐、厨和阳台采用一体化整厅设计，室内空间阔绰大气，南北通透，利用率更高。 家政空间：创新家政空间，万科最新人性化设计，可满足机洗区、手洗区、放置区、收纳区的不同分区和功能要求，配合万科舒适精装多重收纳系统，让生活更有序。 （2）万科精装升级，人居