第六章 服务人员岗位规范.pptVIP

第六章 服务人员的岗位规范 在自己的本职岗位上，服务人员必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员有关的岗位规范。在服务于人之时，服务人员如果对有关的岗位规范一无所知，或者明知故犯，那么遵守服务礼仪就必定会变成一句空话。 一、岗前准备 在正式接待服务对象之前，服务单位、服务人员往往会为了保证服务工作的顺利进行，而提前着手从事一些必要的预备、筹划或安排。这些活动，即岗前准备。 (一)自身准备 1.充分休息 2.讲究卫生 3.修饰外表 4.心理稳定 5.提前到岗 (二)环境准备 1.店容店貌 2.商品陈列 (三)工作准备 1.工作交接 2.更换工装 3.验货补货 4.检查价签 5.辅助用具 6.台面清理 二、顾客接待 (一)待机接触 1.站立到位 2.善于观察 3.适时招呼 (二)拿递展示 1.拿递物品 2.展示操作 (三)介绍推荐 1.苦练基本功 2.熟悉顾客心理 3.掌握科学方法 (四)成交送别 1.成交 2.送别 三、导购推销 在服务过程之中的售前、售中阶段，导购推销往往是成功地实现交易的不可缺少的重要手段。在绝大多数情况下，导购推销工作大都由专人进行负责。尽管如此，在现代服务行业里每一个非专业的服务人员也有必要掌握一些基本的导购推销知识。 (一)接近顾客 1.讲究