02.广东电网有限责任公司——减少生产类客户投诉管理优化项目.pptxVIP

减少生产类客户投诉管理优化项目 广东电网有限责任公司 生产技术部 2018年1月 1 2 7～9月负荷高峰投诉压力巨大…… 怎么办？ 运用精益管理方法， 减少生产类客户投诉 3 内部：公司“两精两优、国际一流”战略目标和“十三五”期间185611发展目标要求2020年客户平均停电时间与第三方客户满意度达到国际一流 外部：随着我国社会和经济发展，广大电力用户对供电可靠性和电能质量提出更高期望 解决居高不下的生产类客户投诉问题 公司改革发展要求 实现公司“两精两优，国际一流”战略目标 项目采用经典的DMAIC精益五步法，以“消除浪费、创造价值”为导向，以精益工具为支撑，识别生产类客户投诉管理中存在的浪费与波动，定位优化空间并制定精益改善方案。 VOC收集 确定CTQ 项目目标 SIPOC分析 项目计划 项目团队 预期收益 数据收集 现状梳理 表象聚焦 聚焦分析 问题汇总 问题归类 鱼骨图分析 潜在因子筛选 关键因子验证 根本原因确认 总体框架 近期举措 中长期举措 CTQ目标达成情况 实施成效 成果固化 推广计划 特色亮点 4 为了全面倾听客户心声，项目组通过问卷调查、现场访谈等方式，广泛收集客户需求。系统分析、整理VOC和VOB，识别真正的客户需求，并转换为12项质量特性。 运用卡诺模型，对12项质量特性进行分类筛选，确定优先要解决的基本型需求，将生产类客户投诉次数作为项目改善