宇通客车2005年度客户关系管理建议.ppt

宇通客车2005年客户关系管理（CRM）营销传播建议（宇通品牌新伞品牌） 维传·凯普传播机构 2004－12 目 录 2004年宇通客车客户关系管理回顾 2004年客户关系管理方案执行vs.2005年规划 2004年客户关系管理工作总结 2005年客户关系管理目标 2005年宇通客户关系管理建议 2004年宇通客户关系管理回顾 2004年，客户关系管理的作用： 客户关系管理作为营销重要环节得到强化； 营销与客户互动的质量在不断提升； 客户导向逐步明确，进一步影响产品设计和服务； 客户获得更多尊重，对宇通的品牌归属感增强； 与广告传播，公关相配合，综合作用价值提升。 2004年宇通客户关系管理回顾 2004年，客户关系管理的展开包括三个方面： 销售工具 以企业画册、各产品手册为核心的销售工具，初步实现了和传播核心概念的链接，显现了作为“营销工具”的雏形； 增值服务 增值服务启动较晚，目前以少量联合广告为主，增加了传播的渠道和行业关注； 客户关系 2004年依然以巡展作为客户关系沟通的主要手段，巡展的主题和方式开始获得改善。 2004年客户关系管理方案执行vs.2005年规划 2004年客户关系管理方案执行vs.2005年规划 2004年客户关系管理方案执行vs.2005年规划 2004年客户关系管理项目总结 优点： 客户关系管理与宇通全年的传播策略有机结合，“纵横中国”的主题在客户中已经得到明显认知和认可 客户对于活动的满意度高 销售人员对于销售工具优化的满意度高 客户关系管理的工作对销售起到了支持的作用 缺点 整体客户关系管理缺乏全年的规划 活动规划、礼品规划等临时性强，由于时间原因导致对品质、成本的影响 部分客户关系管理工作由于精力问题未予以跟进 2005年客户关系管理目标 继续延续2004年开展的客户关系管理工作 2005年度客户关系管理的期望： 对销售有直接推动 对客户关系的维护和提升有明显促进 对品牌形象的建立和提升有明显帮助 2005年客户关系管理的要点 更广、更深入 提高品质感 加大与主要竞争者的差距 目 录 2004年宇通客车客户关系管理回顾 2005年宇通客户关系管理建议 销售工具专业化 促销 协助客户进行的推广（增值服务） 客户活动 巡展/车展 客户关系维护 礼品规划 2005客户关系管理建议 目 录 2004年宇通客车客户关系管理回顾 2005年宇通客户关系管理建议 销售工具专业化 促销 协助客户进行的推广（增值服务） 客户活动 巡展/车展 客户关系维护 礼品规划 A. 销售工具专业化 销售工具是销售成功与否的重要决定因素 在销售工具中，宇通与新伞品牌销售工具应该有明显区分 设计调性的差异 制作工艺的差异 相对于宇通品牌，新伞品牌的销售工具 设计上：外来感强，大气，稳重 制作工艺： 形式新异（如：非常规装订） 材质高档（如：特种纸印刷，金属封面等） 工艺多样（如：压凸、镂空） A1. 企业形象画册 企业形象画册 宇通：2005年建议更新现有企业画册，使之在内容上更加完善，形式上更加美观 新伞：品牌手册 核心：强调新品牌所代表的“世界尖端科技”信息 内容：4部分组成——品牌内涵、领先科技、豪华体验、产品介绍 调性：大气、高档、豪华 A1. 企业形象画册 金属封套与画册封面 A2. 产品手册 产品手册 宇通：在《客运车手册》、《旅游车手册》之后，继续完善系列手册，2005年推出《公交车手册》 新伞：由于产品类型较少，高档产品手册建议融入新伞企业画册的盒装本中 A3. 产品介绍型录 独立产品介绍型录 介绍技术信息的销售材料 宇通：改良现有产品型录，更新封面，统一配置表等版式 新伞：单一产品型录，但在形式、材质上尽显高档与不同 形式：比一般型录更长或更方，能够使它放在客户的型录资料中更加与众不同； 调性：更加大气、高档、展现国际顶尖品牌的感觉。 A3. 产品介绍型录 A4. 电脑演示文件 电脑演示多媒体文件 将更新改进后的网站结构、内容制作成可线下操作文件，利用点击链接功能，介绍企业、产品条理清晰 现有手册等PDF文件同样可以在相应链接区被置入整个多媒体文件 及时补充更新演示内容 部分文件（如型录PDF等）可以放在网站上供客户下载 销售PPT文件 企业介绍PPT文件更新（宇通） 品牌介绍PPT文件（新伞，可以与品牌手册保持一样的调性） 新车型介绍PPT文件（宇通/新伞） 客车核心技术（宇通技术优势）PPT文件 A5. 专题片 宇通企业专题片（已有） 新伞品牌专题片（见《2005年品牌传播策略规划（新伞品牌）》创作部分） A6. 销售套装 宇通品牌：销售人员的“杀手包”装备 新伞品牌：将所有销售工具整合规划，调性统一，品质高档 A7. 车模 新车模型是对客户销售（特