业务有效沟通技巧.pptVIP

有效沟通技巧 沟通三要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通是个人事业成功的重要因素 有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解情况 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议 事前准备 明确沟通目的 制定行动计划 预先收集必要的背景信息和应急预案 准备好相关的文件材料 创造良好的沟通环境 时间、地点、材料、态度的充分准备 有效提问 收集信息和发现问题 控制谈话的方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 提出建议 积极聆听与回应 获取更多信息 保持友好气氛 帮助进行谈话 用点头、微笑、赞许的目光等肢体语言或者说“对、对”“是的、是的”给对方以鼓励 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问清楚 回味所接受的信息，确认完理解 正确判断，立即行动 态度决定一切 在与客户沟通时一定要保持良好的状态 及时调整心态，衣服不整、心情不好时最好不拜访客户 如何处理客户的抱怨 耐心聆听客户的抱怨，不要与其争辩 要真诚恳切地接受抱怨 你可以附和他的看法“是的，我理解你的想法；假如我是你” 案例讨论 客户说：我入驻了，你能提供多少信贷支持？ 银行说：你们