销售推进技巧培训--顾客咨询回复.pptVIP

* 通过购买咨询专业的基础知识和具有代表性咨询的分析与讲解，使新入职员工尽快融入易购日常销售推进工作，满足日常运营岗位的职责要求。 * 培训目标 * 培训课程 五.购买咨询回复的注意事项 四.购买咨询用语的规范 三.购买咨询的主要分类 二.购买咨询的后台介绍 一.购买咨询的相关介绍 * 一.购买咨询的相关介绍 购买咨询的定义 购买咨询是销售类B2C网站的一种顾客咨询交流的方式， 通过购买咨询框提交问题，网站受理人员接到问题后通过回复后台回答顾 客的相关问题，系统会将顾客的提问已回答的内容展示在页面上。 目前网站购买咨询框在商品四级页面，商品介绍的下方。页面购买咨询显示 的内容包括咨询顾客的昵称，购买咨询的问题，我司处理人员回复的答案， 以及顾客的满意度。 * * 二.购买咨询后台的介绍 购买咨询回复后台为贸易加速器，网址：/ 现目前版本为V7版。 点击上方红色箭头进入贸易加速器回复后台，输入用户与密码进入后台 * 登录后选择 B2C Store * 进入后台选择商品，在商品信息维护条目，选择内容管理项 * 进入内容管理后在第3排“请选择类型”中选择购买咨询，在第5排选择“请 选择状态”中选择已提交，选择完毕点击右上角的内容查找进入购买咨询回复 专区。 * 进入购买回复咨询专区后，对于要回复的内容，要在回复的问题前的小框内打钩 打钩后右侧操作键选择审阅通过并回复，即可回复顾客询问的 问题，如果顾客购买咨询存在不良信息，及垃圾信息，可以选择 审阅不通过不予回答。 在管理员回复中回复顾客咨询的问题，回复完 点击右上角的确定后，顾客咨询的问题便显示 在页面上。 * 三.购买咨询的主要分类 现目前购买咨询主要分：产品咨询、库存配送、发票保修、支付信息、促销优惠 、其他问题6大类。 产品咨询 主要涉及顾客对要咨询的商品的参数、功能及包装内容等方面。 库存配送 是问货源情况以及购买商品的配送范围 发票保修 一般指商品保修期情况，以及涉及发票的相关问题 支付信息 指询问网上购买时的支付方式 促销优惠 指目前网上的相关活动及优惠政策 其他问题 指除目前以上5类咨询外的相关问题 * 四.购买咨询用语的规范 在给顾客回复中，无论顾客提问何种问题，回答都有敬语，开头都用“您好，” 由于目前回复内容不能超过130个字，回复的内容应简明扼要，言语温和通顺， 切忌繁琐回复及回复无关内容，言语不能生硬死板且有给顾客讽刺感觉的回复。 此回复中有贵地字样，对顾客感觉亲切，尊重，因此顾客对此很满意，在回复 结束后用“感谢您对苏宁易购的支持，祝您购物愉快！”为结束语。