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（营销资料）地产项目销售员工作手册 29页 7、购房折扣管理 10 8、催款工作要求 11 9、签约工作要求 11 二、业务组安排及工作程序 12 三、相关表格填写说明 13 一、行政管理规范 (一)考勤管理规范 1、营销部人员工作时间: 上班时间:9:00?17:00 午餐时间:12:00?12:30,午餐时间接待台保证2人接电、接访值班,其余员工轮流就餐,不得有空岗现象) 值班时间:17:00?20:00(负责接电、接访组留人) 2、销售人员工作时间执行6天工作制,周六、日原则上不安排休息;采用轮休制,每周一至周五轮休一天。 3、节假日由销售经理安排值班; 4、广告期、展会期间、开盘期间由销售经理安排必须保证所有业务员在场,原则不安排休息,待非销售高峰期间安排业务员轮流倒休; 5、其他非一线销售人员工作时间参照公司规定,原则上执行5天工作制,周六、日休息。 6、病假:需在上班前1小时请假,否则按旷工处理,请病假须经直接主管领导同意后执行; 7、事假:1天以内事假须提前1天向直接主管领导提出申请,申请批准后方可执行,否则按旷工处理; 8、销售人员未经批准私自休息的,按旷工处理, 月旷工超过2次,视为自动离职; 9、销售人员在1个月内累计超过5天病假,事假超过3天的按自动离职处理,特殊情况经公司批准后另行处理; 10、上、下班采取打卡制,不得代打卡,因公未能打卡的要填《未打卡说明》由直接主管领导负责签字,交存考勤负责人上报公司; 11、排班轮休表由直接主管领导安排公布,确有特殊要求可申请调整; 12、销售人员换班、换休应提前向直接主管领导申请,经批准后方可执行; 13、员工离职须提前一个月书面提辞职申请,经批准后,确认做好交接工作后方可离职,否则按开除处理。获准离职的所成交业绩佣金若到帐即可提取; (二)行为管理规范 上班时间销售代表应统一着工装,其他员工着职业装。保持服装的干净、整洁。皮鞋无灰尘,配戴胸牌; 上班前做好准备工作,保证资料齐全,用具到位,不在客户面前到处找东西; 男士不留长头发及胡须,保持口气清新; 女士要化淡妆,不得涂抹指甲油,忌浓妆艳抹,珠光宝气,忌涂抹过浓香水,保持口气清新; 禁止占用热线电话打私人电话; 工作区域禁止大声喧哗、扎堆聊天、化妆、打闹、聊天、吃零食、看报、吸烟等; 随时保持接待台及洽谈桌的整洁,当客户离开后应立刻清理桌面并将椅子恢复原位,保持工作区域整洁卫生; 当日负责接电、接访的销售人员工作岗位在销售大厅,其余销售人员在办公区联络客户,除和客户洽谈,禁止在销售大厅闲逛; 下班前,请自觉清理接待台及自己的办公桌,将所有文件尽量归档,并收存好自己的办公用品; 10、每日实行值班制,值班人员负责: 上班前当天接访组完成销售道具的检查(如样板间、沙盘、销售大厅灯光照明、复印机等方面),发现问题及时上报并与相关部门联系,进行修复或完善。清扫办公区域。 下班前当天接电组检查员工办公桌面整洁度,检查所有电脑、电灯、空调、门窗等关闭情况。 11、禁止争抢客户、涂改报表或者当客户在场时进行客户确认; 12、禁止销售人员本人或者鼓动客户从事炒房、恶意换房等损害公司利益的行为; 13、禁止从事业外中介,牟取私利; 14、销售人员未经上级批准,不得擅自给客户折扣,不能承诺任何不能兑现的条件; 15、若遇撞单情况发生,不得在客户在场时争抢客户,一切以大局为重,个人利益服从公司利益。 (三)礼仪管理规范 客户来访时应主动起身上前迎接,并致问候语“您好,我是销售代表×××,请问您是否联系过?”(或由前台接待人员负责询问、分配),销售代表按销售接待流程为客户讲解项目产品后应引导客户到洽谈桌落座,并倒好水; 若来访者是找其他销售人员的,前台接待人员请他到接待区稍等,并通过内线分机通知该销售人员出来接待; 若来访者是找其它部门人员的,前台接待人员请他到休息区稍等,并通过内线分机通知被找人有客来访; 若是初次来访者,给客户认真讲解,核算,看沙盘、样板间。客户离开时送客至门口,代为开门,并使用礼貌语言向客户道别,如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等,并目送客户离开; 所有来电,务必在铃响三声之内接答,并说:“您好,珠江**项目 ”; 若是客户,尽量留下对方电话,用分机打过去咨询,不要占用热线,接完电话后作好客户确认登记; 若是找人,直接转到办公室,不得在大厅内大声传唤; 任何地方遇到客户,都要主动让路,不得抢行; 介绍产品时,应用柔和的目光注视对方,面带微笑,不可东张西望或显得心不在焉; 10、注意行动“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻; 11、对待客户一视同仁,不得以貌取人,对同行或市调人员要热情接待,详细介绍项目情况,做到有问必答,不得对不购房的