市场营销书籍集萃0120医院营销与市场化管理.docVIP

市场营销书籍集萃0120-医院营销与市场化管理 引言 公司有五种类型：其一为令事情发生 者；其二想到事情会发生者；其三观望 事情发生者；其四惊讶于已发生的事 情；其五对已发生的事情漠然不知。 ? 第一部分 ? 医院市场化管理背景 ? 服务质量：佛山某三甲医院72小时暗访 危机意识：领导与职工的差异 品牌意识：对外业务见品牌 理论水平：理论实践、国内现状、 第二部分 ? 医院市场化管理目标 ? 企业文化： ? 组织结构： ? *服务质量： ? 技术水平： ? 激励机制： ? 社会效益： ? 经济效益： 第三部分 ? 医院文化市场化 ? 文化底蕴 ? 文化与日常工作的结合 ? 文化凝聚力 ? 文化与专业培训 第四部分 ? 医院结构市场化 第五部分 ? 服务质量市场化管理 5.1 病人满意度 ? 满意度的含义 ? 系统工程 ? 协作工程 ? 客观指标（CSI ） “病人满意感”与“ 以病人为中 心” ? 过程与结果 ? 主体与客体 ? 主动与被动 ? 局部与整体 病人满意与服务质量 ? 服务质量含义 ? “补洞” 的启示 ? William Brigge试验 ? “两则电梯启示” 的启示 服务 病人满意度模型示范（以护理工作为 例） ? ? 语言 ? 行为 护理态度 ? 表情 环境 病人满意度 ? 操作的规范性 护理的快捷性 护理技能 护理的准确性 护理的个性化 5.2忠诚感 ? 不同于满意感 ? 忠诚感的不同阶段 ? 忠诚感的经济效益 忠诚感的动态性 ? 给忠诚的顾客提供最好的服务 ? 不断地吸收新的忠诚 ? 卡迪拉克与宝马 5.3顾客关系管理 （CRM ） 5.4 价值 5.5 顾客资产的问题 ? 顾客资产决定未来商战 ? 顾客资产长期的经济效益 5.6 质量成本 ? 1、服务质量与投入之比；2 、医院管理市场化 ? 服务质量内在因子关系 ? 满意度 情感 忠诚感 价值 质量 病人评价 CRM 病人资产 广东省某著名中医院服务管理 模型 技术质量 感情质量 关系质量 服务质量 顾客满意度 沟通质量 环境质量 病人补偿性服务 ? 补偿的方式 ? 国内医院的补救服务现状 ? 补偿的转换 ? 补偿的案例