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某物业管理企业质量手册及程序 某物业管理企业质量手册及程序 目 录 质量手册修订页……………………………………………1目 录………………………………………………………2手册颁布令…………………………………………………4管理者代表任命书…………………………………………5第一章 质量管理体系范围………………………………6第一节 公司简介…………………………………………6第二节 质量管理体系说明…………………………….7第三节 组织架构图…………………………………….8第四节 过程与ISO9001：2000条款对照表………… 9第五节 专用语及引用标准………………………….11第六节 文件和资料控制程序………………………12第七节 质量记录控制程序………………………… 15第二章 管理职责……………………………………..17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点………….17第二节 质量方针、目标管理 ………………………19第三节 质量管理体系策划 ………………………..23第四节 内部沟通 ……………………………………..25第五节 职能分配表 ……………………………………26第六节 职责与权限 ………………………………………………..27第七节 管理评审控制程序………………………………………...30第三章 资源管理 …………………………………………………….33第一节 总 则………………………………………………………..33第二节 人力资源控制程序………………………………………….34第三节 基础设施和工作环境控制程序……………………….. …37第四章 产品实现……………………………………………… …. 41第一节 产品实现的策划……………………………………………41第二节 与顾客有关过程的控制程序………………………………44第三节 采 购………………………………………………………..49第四节 服务提供控制程序……………………………………………55第五节 业主和住户财产控制程序 ………………………………….60第六节 楼宇入住及装修控制程序…………………………………..65第七节 物业租赁服务控制程序……………………………………..68第八节 社区文化活动控制程序……………………………………..71第九节 清洁服务控制程序……………………………………………73第十节 保安服务控制程序……………………………………………75第十一节 值班控制程序………………………………………………77第十二节 紧急情况处理程序…………………………………………78第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序………………………81第十四节 监视和测量装置的控制…………………………………..83第五章 测量、分析和改进……………………………………………85第一节 总则……………………………………………………………85第二节 业主感受的获取和利用……………………………………..86第三节 内部质量审核…………………………………………………88第四节 过程和服务的监视与测量…………………………………..92第五节 不合格控制程序………………………………………………95第六节 数据分析控制程序……………………………………………98第七节 改进控制程序………………………………………………..101手 册 颁 布 令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B） 质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。 本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。管理者代表任命书 为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系所需的过程得到