礼仪规范培训(张).pptVIP

* * * * * * * 主讲人：周林 秀玉红茶坊 服务礼仪规范培训 主讲人：张梦茹 Tel QQ：565200169 服务礼仪的概述 一、礼仪的概念： 是人们在社会生活中处理相互关系，约束自身行为的一种准则，属于道德范畴，是为一定的社会经济基础服务的，它本身是出自人们之间的敬爱，相互之间的尊重，生产劳动的相互和社会知识的交流。是人们行为的习惯方式，体现着一个民族和地区的特点。 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提 供服务时标准的，正确的做法。 礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 讲究礼仪不仅是社会主义精神文明的一个重要内容，也是衡量餐厅服务质量和餐厅服务员职业道德的一个重要方面。 服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质，因此，加强对餐厅服务人员仪表与举止的严格要求和训练，是十分必要的。 礼仪的分类： 仪容仪表 礼貌礼节 分类 项目 要 求 女员工 男员工 头发 发型朴素，清洁清爽，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用黑色发饰，长发应以发夹或发带固定，盘起。 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，清洁清爽，不允许有头皮屑。 面部 洁净清爽，化淡妆，不可浓妆艳抹，口红统一使用玫瑰红。 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口腔 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 指甲 修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不能有黑垢，不涂有色指甲油。 修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不能有黑垢。 制服 配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。 配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。 工号牌 上班时间一律佩带工号牌，清洁明亮，无油迹，必须佩带杂指定的位置——左胸前。 上班时间一律佩带工号牌，清洁明亮，无油迹，必须佩带杂指定的位置——左胸前。 袜子 穿肉色袜子，无破损，抽丝，里面不允许穿花色秋库，勤更换。 穿黑色袜子，无破损，勤更换。 鞋子 穿黑色布鞋，必须干净，无破损。 穿黑色皮鞋，必须光亮洁净。 首饰 只能戴一块普通手表，不允许戴戒指、耳环、手链 只能戴一块普通手表，不允许戴戒指、耳环、手链 身体 站姿挺拔，精神抖数，无体味。 站姿挺拔，精神抖数，无体味 表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来请切和温暖， 要求：温文尔雅、彬彬有理；稳重端庄、不卑不亢、笑脸长开、和蔼可亲、毫无做作。 ------ 微笑：露六至八颗牙（最低标准：月亮上弯、嘴角上提、 热情 状）。 鞠躬：15度欠身，眼神真诚望着对方的眼睛，头自然略右偏15度。 点头：客人右侧头略偏右15度，客人左侧头略偏左15度（自然活泼）。 问好：“您好”吐字清晰，语调上提。 5. 工作语言规范：“您好”开头，“请”字当中，“谢谢”结尾。 要求：店堂外10米，店堂内见任何人微笑，鞠躬， 点头，问好。 1、站立是服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然放于小腹前（女士：右手握住左手的第一关节，大拇指朝内/男士：双手背后）2、肩膀要平直，不允许耸肩歪脑。3、双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前。4、站立时，身体不可东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上，站累了双脚可交换前后，但上体仍须保持正直，其要求是身体重心偏移在左或右脚上，另一腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 日式：女服务员站立时，双脚成“丁”字步做稍息装，重心落在左脚，左脚在前，右脚在后。 欧式：双脚成“V”字步，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 1、常步：平常所走的步伐，双手向后摆动，步距均匀，快慢适中。 2、快步：急需要办的