网购服务失误服务补救与顾客满意度知觉公平与期望不一致之观点.docVIP

网购服务失误、服务补救与顾客满意度-知觉公平与期望不一致之观点 294 第一章绪论 第一节研究背景与动机许多的研究显示维持现有顾客的成本远比吸引新顾客的成本为低Fornell Wernerfelg 1987 Westbrook 1987因此对企业而言留住既有顾客比赢得新顾客更为重要资策会预估全球电子商务的年成长率将高达68[] 资策会MIC2003 「服务失误」是指顾客与业者接触时任何与服务相关包括真实客观或知觉主观的事故或问题ham III 顾客无法从网路上实地感受触摸商品使得消费者收到商品时可能发现与预期有所落差的情况进而产生不满意甚至引发交易纠纷的问题有关服务失误与服务补救在国内外已有许多研究但有关网购服务失误与补偿的探讨仅见如Ahmad2002调查线上购物抱怨机制与服务补救程度与顾客再购意愿的关系Holloway Beatty2003归纳网购服务失误的主要型态以及徐淑薇2004纳入归因理论应用Smith et al1999于网购服务补救的研究494 第二节研究目的与问题电子商务的竞争日趋激烈商品的价格与品质讯息几近透明这也使得服务品质成为电子商店竞争的关键以知觉公平与期望不ㄧ致理论为基础并考虑人格特质的影响探讨不同型态的网购服务失误服务补救与顾客知觉公平期望不ㄧ致及补救后满意度间的关系594 本研究拟藉由问卷调查法探讨下列问题一不同的网购服务失误型态对顾客的知觉公平是