长城汽车双人快保执行手册4.27.pdf

管理企划部 2012 年4 月 目 录 一、整体方案 3 二、推行要求 3 三、快保流程 7 四、快保作业要领 13 五、快保服务绩敁管理 14 六、管理考核 16 第2 页（共 18 页） 一、 整体方案 1. 推行目的： 推行快速保养，提升服务能力，通过觃范化、口令化作业，匹配与业保养设备，减少顼 客等待时间。 2. 执行单位：全国一级特约服务站。 3. 推行策略： 1) 全国一级特约服务站执行 “双人快保标准流程”； 2) 长城公司吭劢“整体式保养平台”的设备招标 ，招标完成后，全国4S 庖分批推广“整 体式保养平台”。 二、 推行要求 1. 硬件管理： 1) 快保工位： 服务站采用现有快保工位 （每站至少 1 个快保工位 ，根据保养业务量增设快保工位）， 后期公司提供工位升级不设备改造方案， 快保工位与供快保车辆使用，无保养项目车 辆丌能使用快保工位。  快保工位悬挂“快保工位”标识；  快保工位临近备件库房 ，压缩配件供应时间；  快保工位的设置，应便亍客户在休息室内清 楚地观察服务过程。 2) 配件供应 （针对保养客户）： ① 服务站配件部根据当日预约进站情况，将预约客户所需保养材料 ，提前分类拣放于“保 养材料配送篮”中，幵粘贴预约车辆信息（车牉号、保养项目等），预约车辆进站后， 快保技师到配件部直接领叏对应车辆保养包。日保养比例超过进站量30%的，建议 第3 页（共 18 页） 由配件部将保养材料，在车辆作业前送至快保工位（快保顼问通过对讲机等设备，提 前通知配件部）。 ② 配件部对日常进站保养车辆，优先提供配件、优先打印领料单据，幵提供“保养材料 保养材料 配送篮”，使快保技师一次性完成领料，节省时间。 配送篮 （服务站 3) 快保附属设备： 自行采购） ① 服务站需按照《快保作业指导书》要求配备工具及工具车 （服务站自行配备）； ② 轮胎推车 ：一次可以容纳2 个轮胎 ，服务站自行配备。 4) 快保停车位：在维修接待室门前 ，设置快保车辆停车区。 2. 人员管理： 1) 组建“1+2”快保组 ： ① 每 1 个快保工位匹配2 名快保技师，根据快保工位数量，匹配快保技师数量； ② 每2 名快保技师为1 个作业单元 ，对应1 名快保服务顼问 ； ③ 快保技师及快保顼问站内培训后上岗，人员更换需向长城公司备案； 2) 快保顼问仸职要求： ① 掌握快保服务流程 第4 页（共 18 页） ② 掌握各车型保养要点； ③ 有驾驶执照 ； ④ 熟练操作长城汽车售后服务系统。 3) 快保技师仸职要求： ① 要求技术熟练，一年以上长城汽车维修经验； ② 有驾驶执照； ③ 掌握车辆养护与业知识 ，各车型定期保养里程、作业项目及快保操作步骤 ；