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营销管理课程补充教材系列2-创新优质服务 营销管理课程补充教材系列-2创 新 优 质 服 务 廖锦农 一前言 二创新与服务 三创新服务的根本－从人谈起 四创新优质服务策略 五达成优质服务质量 六结论 七Q A 一前言这是一个充满危机的时代同时也是充满机会的时代同样讲求顾客至上的「创新服务时代」企业可不能再坐在公司或店面里等待顾客上门要求提供服务 我们在那里 在这个知识经济时代里唯一不变的真理就是「世界每天都在变」不但环境在变人的思维也在变不但产品在变服务的质量要求也在变 90年代管理策略专家Gary Hamel在其著作「启动革命」 Leading the Revolution 一书中曾提到「21世纪公司遭逢最大的危机是－以后再也没有愚蠢的客户了」而事实上顾客满意与顾客忠诚就是企业经营成效的最终目标今天就由这个角度去探讨组织核心竞争力的「创新」与「服务」 求学中的你你现在的心情是否如下 未来上班族要换脑袋不换脑袋就换人 让我们问自己 生活的态度是什么 将来是否会每天热情快乐地工作 人生下一目标是什么 因为未来 态度 决定你的高度 热情 决定你的行情 你你的可以成为 二创新与服务 「创新」是什么 「创新」为将发明或发现的东西透过过 商业化活动为消费者创造