中餐服务流程相关细节.doc.doc

? 中餐服务流程相关细节 - [员工培训] . 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2.??拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。3.???派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名，要说：‘王总，请用香巾。’4.??服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王总，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5.??呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6.?下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。7.??服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。8.??上菜服务 （分餐）：l?上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;2?上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤; 3?对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。4?所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”9.??餐间服务 （更换烟缸、骨碟、倒酒）l?烟缸里每两个烟头就更换一次；2及时续倒茶水；3?客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；4?客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；5?有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；6?如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加10. 结帐：l??集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；2??正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3?寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品12. 餐后整理工作：一、归整坐椅，清洁地面卫生二、收台：1.??? ? 先收口布、香巾等布草制品；2.??? ? 再收酒杯等玻璃制品； 3.??? ? 最后收瓷器制品；4.??? ? 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间； 5.??? ? 将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6.??? ? 收掉脏台布。三、摆台：1.?铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；2.??将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3.?骨碟定位；4.??摆放汤碗、汤勺；5.??摆放筷架、筷子；6.?摆放烟缸；7.??摆放酒杯；8.??? ? 折口布花并摆放到骨碟上。四、整理、补充工作台 服务员行为要求之我服务 我快乐 - [员工培训] 行为要求之七—我服务 我快乐 酒店业属于社会分工的第三产业，且第三产业大多由服务业组成，服务业已成为社会经济中的一支重要力量，所以我们应该从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务的理解应该是：首先我们要为顾客服务，其次我们要为同事服务,总而言之，我们应该为周围的人和事服务。当然，我们在服务于别人的同时，别人也在为我们服务，我们是付出者，我们同样也是获取者。 随着社会经济的发展，人们思维观念、社会意识形态也逐渐改变，各行各业都举起了服务的大旗，例如：电力业、邮电业、铁路运输业、政府职能部门等传统的垄断行业或行政部门的工作方式都有了巨大的改变。服务一词一时之间鹊起，响彻于各行各业，做为服务业的排头兵—酒店业，更是走在服务行业的前面。一些大的跨国酒店集团，如：里兹·卞尔顿、巴斯马里奥特、假日、雅高等集团从来都是把服务放在第一位