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必须重视的前台和前台小姐 捕捉客户的需求 捕捉客户的需求 万宝路攻取香港市场 客户服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意。 环境需求 1、空调 2、点钞机/点水缸 3、会客室/沙发 4、报刊杂志 5、饮水机 6、商品介绍资料 7、纸笔 8、标识牌等 环境对人的影响 如果一个孩子生活在鼓励之中，他就学会了自信 如果一个孩子生活在认可之中，他就学会了自爱 如果一个孩子生活在忍耐之中，他就学会了耐心 如果一个孩子生活在分享之中，他就学会了慷慨 如果一个孩子生活在接受之中，他就学会了爱 如果一个孩子生活在承认之中，他就学会了建立目标 如果一个孩子生活在诚实和正直之中，他就学会了真理和公正 客户的其他需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有序服务的需求 被理解的需求 需要帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被记住的需求 受尊重的需求 安全的需求 满足客户的情感需求 客户满意状况的测量 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。 客户满意(Customer Satisfaction) 客户满意度调查的目的 帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客； 预测顾客未来的需求； 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 幽灵购物法 花钱雇一些人，装扮成客户，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。 公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。 经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。 失去客户分析 对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。 当IBM流失一个客户时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。 公司不仅要和那些流失的客户谈话，而且还必须控制客户流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其客户满意方面不如人意。 满意度调查表范例 在客户满意调查中存在的陷井 营销者在调查之前讨好将被调查的客户。 营销者在调查中有意排除不满意者。 客户有意在调查中表达不满意以便获得企业方面的让步。 妥善处理客户的不满 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系 为什么客户会不满? 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度…… 处理顾客抱怨的八大禁句 （1）“这问题连小孩子都会”。 （2）“呃...我不大清楚”。 （3）“绝对不可能有这种事发生”。 （4）“你不识汉字吗？”。 （5）“改天再通知你”。 （6）“我绝对没说过这种话”。 （7）“我不知道怎么处理”。 （8）“公司的规定就是这样”。 客户投诉时建议用语 我们会处理的，你等着! 您反应的问题我已经记录下来了，请您放心，我们一定会为您妥善处理的。 客户发脾气时：急什么呀，又不是我的错，跟我发什么火啊?! 应当说：请您先不要着急，有什么事情您慢慢讲，希望我能帮助您。 听不懂外地用户讲话时：你讲的什么话呀，中国话会不会说? 很抱歉，请您讲普通话好吗？ 这事不归我们管，我不知道！ 对不起，这我们可能帮不了您，您可以去某某地方。 服务,重在细节 从护士到银行服务明星:何晓的故事 换位思考微笑待客 “我对工作的态度与我的家庭有很大关系。”何晓说，她刚刚大学毕业的时候是一家医院的护士。在走上岗位之初，身为医生的父亲就告诉她，病人来到医院本身已经很痛苦了，如果医生和护士的态度再不好的话，他们就更加痛苦了，所以父亲要求她要微笑着面对每一名病人。 “客户在排队办理业务的时候一般都很着急，所以我们应当微笑着面对他们。”她对自己提出了“用心、用情、用智”的服务理念。目前，以何晓名字命名的“何晓工作法”正在建行广大员工中广泛推广。