营销管理-提供高效服务.docVIP

提供高效的服务 本课预知： 技巧一、迅速接待下一个客人 技巧二、熟练而准确 技巧三、减少等待时间 技巧四、拣要点讲话 技巧五、用对方能接受的语言 技巧六、提前准备 技巧七、跟催 技巧八、灵活变通 M酒店与S酒店同为度假休闲型酒店，同落座在美丽的海滨城市。每到节日或周末，度假游玩的人纷沓而至，令两间酒店的服务人员应接不暇。 M酒店与S酒店在规模上、档次上与B酒店没什么区别。所服务的客人方面也没有区别，都是到这个城市来休闲、度假的朋友，因此开业初期S酒店生意好的时候，M酒店的生意也很好。 两间酒店的区别在于客人到M酒店入住，要等很长时间才能办好手续，每带节假日期间，酒店大堂里堆满了牢骚满腹的客人，许多客人忍无可忍，发誓下次再也不到这里度假。M酒店的客人在办理入住手续时似乎不会等那么久的时间，即使等候时，也都有座位坐，客人或者聊天，或者看报纸、或者听音乐，不会有人大发牢骚。S酒店的客人越来越少，生意淡了，营业收入也减少了。这个情况引起了S酒店管理层的高度重视，经调查发现，不仅前台接待处有客人在焦急的等；在餐厅用餐的客人也在焦急的等；退房结帐客人也要焦急地等上一段时间。客人的牢骚是来自一种综合的不满。提高服务效率