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第十七章 全面质量管理 第一节 质量与质量管理 质量 质量管理 全面质量管理 质量管理的发展趋势 一、质量的概念 质量就是适用性，即产品或服务满足顾客需要的程度。它可以具体化为13个特征。 产品质量和工作质量 二、质量管理 质量管理是组织管理的重要职能之一 质量管理涉及组织管理的各个方面 三、质量管理的发展过程 质量检验阶段：质量是检验出来的。 统计质量管理阶段：质量是制造出来的。 全面质量管理阶段：质量是设计出来的。 四、全面质量管理（TQM） 指组织以提高产品质量为目的，由企业全体成员参与的 、以数理统计方法为基本手段，充分发挥管理技术、专业技术的作用，建立一套完整、严密、高效的质量保证体系，控制整个运营过程中所有影响质量的因素，以确保用最有效的手段向用户提供满意的产品和服务的工作过程。 （一）20世纪60年代产生于美国，强调以下观点 用户第一 预防 定量分析 以工作质量为重点 威廉·爱德华·戴明（1900－1993），生于美国爱荷华州，1928年获耶鲁大学博士学位，世界著名的质量管理专家，被誉为“现代质量改进之父”。 ??? 戴明对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明奖”至今仍是日本品质管理的最高荣誉。他成功地影响了战后新一代的青年商业领袖。他提出了著名的“戴明14点”的管理思想和7大致命绝症及障碍以及著名的PDCA循环（又称为戴明环）。