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空乘实务研究性学习报告 一. 空乘人员高雅的仪表仪容 二 服饰 三. 空乘科学规范的服务礼仪 四. 空乘人员应备的优美动作仪态 五. 空乘行为礼仪 女士面容的要求 正确姿势与动作的十原则 总结 * 一.空乘人员高雅的仪表仪容 仪表是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。 由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己 文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质 * 二. 服饰 　　服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。 * 各航空公司的空乘服装 * * 三.空乘科学规范的服务礼仪 1、洞查他人需求 2、理解客户心理--期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心...... 3、丰富的表达方式 4、常用服务动作 5、提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、特殊乘客的服务--老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴...... 7、常见难题处理 8、正确处理投诉 * 四.空乘人员应备的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 3、空乘人员相关的接待礼仪 * 五.空乘行为礼仪 在空乘礼仪中主要包含以下几种情况,在处理这几种情况时应做到落落大方。 1、路遇的礼仪 2、办公室的礼节礼貌和着装三要素 3、空乘在餐厅 4、空乘在宾馆 5、在机舱服务 6、接打电话礼节 7、交通礼节礼貌 * 六.女士面容的要求 （ 1 ） ．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有： （ 2 ） 空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 （ 3 ） 注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。 （ 4 ）注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物 （ 5 ） 注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。 * 七.正确姿势与动作的十原则 1．要量力而行 2．不要长时间持续同一动作 3．尽可能使用更多的筋肉 4．保持好平衡 　 5．保持控制力的敏锐 6．夹紧腋下 7．在身体附近进行操作 　 8．掌握运动时机 9．熟悉运动规律 10．学会紧张与放松的交替 * 八 .总结 以上介绍了有关优美的动作、正确的姿势的基本要领。在实践这些动作的同时，也要在日常生活和运动中，培养有规律的生活习惯，使自己的动作更加标准、明快。 　　 学习应用动作，还应掌握优雅的合乎女性的动作。这样在工作场合的你，看上去能更加优美。在应用动作达不到预期效果时，要重复练习基本动作，达到扎实掌握的程度。大家都知道在舞蹈运动中，基本动作是很重要的。实际工作中也是如此。只有这样，应用的动作才能更加优美。 由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己 文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质 。 *