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模拟导游实训3.2旅游事故的处理培训资料.ppt
项目2 旅游事故的处理
学习目标
了解和掌握旅游接待过程中常见事故和问题的处理方法
掌握各种特殊问题处理的程序与标准 ;任务1 丢失证件与财物的处理;（二）财物被盗
1.在饭店被盗，通过饭店保安部门
2.被盗较长时间，交公安机关破案
二、旅游者丢失证件
帮助旅游者回忆，协助寻找。确认丢失，报告旅行社，向有关部门报失。
;任务2 旅游者走失的处理;（二）处理
1.游览中走失
1）立即寻找
2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门
3）向接待社领导报告
4）做好善后工作
;二、旅游者死亡的处理
1.报告旅行社，让领导出面处理
2.是外国旅游者，通知家属
3.因病死亡，要医院开具证明
4.非正常死亡，保护现场并报案
5.协助领队清理死者的遗物;任务4 交通事故的处理;二、交通事故的处理
1.组织抢救
2.保护现场，立即报案
3.迅速向旅行社报告
4.做好旅游者的安抚工作;任务5 治安事故的处理;二、治安事故的处理
1.保护旅游者的人身财产安全
2.立即报警
3.及时向领导报告
4.稳定旅游者的情绪
5.写出书面报告
6.协助领导做好善后工作
;任务6 火灾事故的处理;二、火灾事故的处理
（一）应急措施
1.迅速报警
2.组织避难
3.配合救护
（二）善后处理
1.稳定旅游者情绪
2.通知旅行社领导和有关人员
;任务7 食物中毒的处理;二、食物中毒的处理
1.采取排毒措施，催吐
2.送往医院救助
3.迅速报告旅行社
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