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联想店面运营手册 ---危机管理 2011.4 内部资料 严禁外泄 目 录 1、危机管理的特征和原则…………………………………………………………………………………2 2、危机管理的一般对策……………………………………………………………………………………3 3、店面常见危机的处理流程和技巧………………………………………………………………………5 一、危机管理的一般对策 1、危机预防工作 危机的发生一般具有多种前兆，主要表现在产品、服务等存在缺陷、店面管理人员和骨干员工大量流失、人员满意度大幅下降、店面销售或利润连续下降等等。店面要从危机征兆中透视存在的危机，越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住危机的发展。 （1）树立危机意识开展危机管理培训 （2）建立预防危机的预警系统 （3）指定危机管理负责人 （4）制定危机管理计划 2、危机处理的一般流程 （1）明确危机类型 危机发生后，应立即调查危机发生的原因、弄清事实的真相，快速准确地定位危机的类型。 （2）迅速拿出解决方案 以最快的速度启动危机处理计划。这里需要注意的是，每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。 （3）危机的善后工作 进行危机总结、评估； 对问题进行整顿； 寻找商机。 二、店面常见危机的处理流程及技巧 1、顾客投诉 （1）顾客投诉的定义 投诉是指顾客对涉及店面的有关问题（如产品、销售、服务等）不满而引起的诉求。这种问题可能与店面直接相关（如店员的服务）或者间接相关（如产品质量）。 （2）处理好顾客投诉的意义 1）避免危机的升级。 2）改善店面服务质量。 3）防止客户流失。 4）促进用户二次消费。 5）促进良好口碑的传递。 （3）处理顾客投诉的原则 1）优先原则。一般情况下，投诉处理优先于正常工作，要优先解决。 2）影响最小化。尽量避免媒体曝光、避免第三方（消费者协会，技术监督局等）的介入，争取时间迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给店面和联想公司带来更大的财务和形象的损失。 3）符合规定原则 用户要求符合店面规定的，按照规定办理； 用户要求不符合店面规定的，应耐心引导顾客，并根据实际需要及时请示店长或联想公司的负责人，寻求其他解决办法。 4）闭环原则。问题处理结束后，处理结果必须反馈给受理人。 （6）处理顾客投诉的流程（以顾客到店投诉的情况为例） 1）受理投诉 在受理投诉的环节，应尽快安抚客户的情绪、初步弄清投诉的原因和类型、将投诉转给相应的负责人（投诉处理人一般为店面的值班店长或店长，特殊情况下可由店员处理，但事后须向值班店长汇报投诉详情，下面以值班店长作为投诉处理人举例说明），值班店长需了解清楚投诉的原因和客户的真实意图，提高用户的信赖感。具体为： ① 接待顾客 a、将顾客有礼貌的迎进店内，请到洽谈室等远离销售现场的场所，以避免其他购买者围观，影响销售气氛； b、请用户坐下慢慢说，倒上一杯水，营造亲切友好的气氛，表达对顾客遭遇的关注； c、将值班店长请过来与顾客详谈。标准用语：“请您稍候，我去请我们值班店长来帮助您解决问题； d、接待投诉五忌 切忌与用户冲撞争论； 切忌随口承诺； 切忌处理中冷漠用户； 切忌打“官腔”，毫无人情味； 切忌将事一推了之，让用户自己找其它部门。 ② 倾听用户问题 a、耐心细致地与顾客交谈，了解顾客的背景、投诉的焦点。需要注意的是： 谈话中以倾听为主，不要打断顾客的叙述或提出反对意见，可适当颔首表示在认真聆听，让客户感到被尊重和被重视； 目光保持柔和、专注，面带微笑； 面对口头的人身攻击时不可采取对抗的姿态，同时需要调节自己的心态，保持冷静、平和，严禁通过任何途径（目光、肢体动作、语言等）表现出自己的不满； b、确定顾客投诉的原因和类型； c、分析顾客投诉的关键点和真实需求。顾客投诉的需求一般有： 得到尊重、重视； 更换产品； 给予更多促销品或增值服务； 折回差价。 ③ 问题确认。就顾客投诉的内容与顾客进行核实，注意语气缓和、诚恳，语速不宜过快、语调不能过高，给顾客被尊重、被重视的感觉。 ④ 向顾客明确已经了解问题，将尽快帮其解决，需注意： a、对于店面当时不能够解决的问题。须向顾客说明，店面会记录下顾客的问题并转达给相应的部门进行解决。并告知用户将尽快处理问题，请其留下姓名和联系电话。然后填写《客户投诉记录表》中客户姓名、联系方式、事件描述等项，上报给店长。 顾客投诉记录表（范例） 店面名称： 投诉类型： 投诉时间： 客户姓名： 联系方式 事件描述： 处理方法： 处理结果： 处理人签字： 造成投诉的责任人 改进措施： 奖罚措施： 需注意： 如果当时值班店长无暇接待顾客，员工事后应及时将顾客的投诉情