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地产销售管理:山水华庭售楼员手册-39页
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山水华庭售楼员手册
销售礼仪
一、仪容、仪表
1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味;
2 、头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过
耳部及衣领;女士不得披头散发
3、面部:男士不得留胡须;女士化淡妆
4 、口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新;
5、双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;
女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长
6、服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌
佩带工整;
7、鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量
不要穿高跟鞋
8、化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张
9、装饰:可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物;
二、姿势、仪态
1、站姿:双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正
肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,
脚尖成一字型,分开 15-30 度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与
肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手攥左右。
2 、坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子的 1/3-2/3。不得翘二郎腿,
不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。女士从椅子左侧走
到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,
轻轻落座。两脚、腿并拢,小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在
椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。落座时避免动作太
大引起椅子的乱动及声响,站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。
3、走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾
后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;
4 、咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏
时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;
5、行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,
与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起;
6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;
7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;
8、手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩
物件;
9、当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示
方向;
10、抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;
11、工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲
话、谈笑及追逐;
12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
三、语言礼仪
1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利
推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象;
2 、主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示
已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口;
3、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢
迎光临等等;
4 、如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经
理等;
5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”;指第三者时不得讲“他”,
应称“那位先生”或者“那位女士”;
6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”,可将不知道改为“我先问
一下”;
7、讲客人能听懂的语言;
8、进入客房或办公室前须先敲门。
9、与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛,用心倾听,适当回应,
不得东张西望或心不在焉,不应不时看表及随意打断对方的讲话;
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