口腔护理顾问培训-终端卖场18问.pptVIP

正确建议 导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个。我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问…… 场景 9 顾客是一位准专业人士， 总爱就产品向我们针对性发问 错误应对 错误应对1：不会，我们的东西从来不会出现这种情况。 错误应对2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。 错误应对3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。 错误分析 “不会，我们的东西从来不会出现这种情况”，这种回答，除非你有百分之百的把握，否则导购就是在为自己日后制造麻烦。 “这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题”，这样说会大大降低顾客购买的欲望和热情。 “您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况”，导购缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感。 正确建议 导购：小姐，您对牙膏的选择还挺在行的，每个问题都问到点子上了。我们以前也有许多老顾客提出和您一样的问题，不过，小姐，我们可负责任地告诉您，我卖这个品牌的牙膏都有6年多了，经我手上卖出的至少也有***车了，只要您按照要求正确使用，出现您所说的这种情况的机率非常小，所以这个问题您大可不必担心。 场景 10 卖场在清理库存时， 我们应如何引导消费 错误应对 错误应对1：我们的新货过两天就到了。 正确建议 导购：您真是内行，一眼就看出来是老款，不过正因为它是老款，经得起市场检验。而且您也知道，现在买东西最重要的是要看东西是否适合自己，如果不适合，买回去反而浪费，您说是吧？这一款牙膏的优点是…… 场景 11 顾客对产品认真观察后 认为我们的产品粗糙 错误应对 错误应对1：小姐，这种小问题，哪个品牌都是难免的； 错误应对2：现在东西都这样，只是表面现象而已； 正确建议 导购：感谢您的细心，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真是感谢您，请问您今天想看看……（询问顾客，转移话题） 场景 12 “那个商店的商品和你们一模一样， 但价格却比你们便宜。” 场景 13 “你们的东西真的不错，可惜太贵了。” 错误应对 错误应对1：这个价格还算贵？ 错误应对2：小姐，您觉得多少钱算便宜？ 正确建议 导购：确实我们的价格要高些，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以高，是因为我们在功效上确实非常明显，快速见效，而且效果真的不错。才上市，就有很多的回头客，重复购买，其实它的特点在于…… 场景 14 “算了，这产品功能太多了， 我没必要买这么好的。” 错误应对 错误应对1：其实这还不算最好，还有更好的呢 错误应对2：这个在我们这里，只能算一般的 错误应对3：您可以看看这一款，是打特价的 正确建议 导购：没关系，其实除了这款牙膏以外，还有几款，性价比也非常高，卖的非常好，而且我认为也一样很适合您，这个产品是…… 场景 15 顾客对我们的产品各方面都很满意， 但一看了价格就不买了 错误应对 错误应对1：小姐，您可以看看那边特价的； 错误应对2：（沉默无语的） 正确建议 导购：小姐，您好，其实这款牙膏应该适合您，并且您很认真的看了半天，应该是很喜欢。但我发现，最终您还是没有买，请问是不是有哪些特点没有了解清楚，我真的是很想帮到您。其实这款产品…… 场景 16 “我们都是老客户了，你们也不给点优惠？” 错误应对 错误应对1：那我多送您个赠品； 错误应对2：这些产品的优惠都是一样的； 错误应对3：不好意思，我们新老客户都一个价 错误应对4：是啊，这点我也很为难 正确建议 导购：您这个问题提的非常好，我们作为50多年的企业，在不同的阶段都有回馈老客户的活动，让老顾客和新顾客有所区别对待，这样才能有更多像您这样的客户成为我们的老客户、老朋友，真的很感谢您。 场景 17 “我什么赠品都不要，给我打折吧！” 错误应对 错误应对1：不好意思，我真没这个权限； 错误应对2：（沉默不语） 错误应对3：以前都没有赠品，这么算的话，我们要亏的哟 正确建议 导购：对不起，我们的赠品是在商品正常价格基础上，额外服务客户的。就当您来我们这里购买东西，公司额外赠送给您的礼物，所以和价格没关系。不过，这些赠品是公司为顾客特意挑选的，很多人都很喜欢，又很适用…（解说用途） 场景 18 “人家的大品牌，不光打折， 还有赠品，你们为什么没有？” 错误应对 错误应对1：其实羊毛还是出在羊身上； 错误应对2：赠品其实并不重要，重要的是东西好不好； 错误应对3：不好意思，我们也没有办法； 错误应对4：我们和别的品牌不一样，都是实实在在的折扣 正确建议 导购：是的，您的这个问题提的非常好。我们一直在产品质量和服务上下功夫，所以我们这方面做的非常好，回头客很多。比如说，您看上的这款牙膏。至于说赠品，我会立即向上反映，作出调整，