第三章、前台接待业务管理PPT（庄军）.pptVIP

教学目的 1、了解总台接待工作的各项业务及工作程序； 2、掌握客房分配的艺术； 3、了解商务楼层的运作情况； 4、掌握客房推销技术。 教学要求 1、要求学生学会处理接待工作中的常见问题； 2、要求学生充分掌握客房分配的技术； 3、要求学生能够掌握对客房推销技术。 教学内容 1、接待准备 2、入住登记 3、客房商品推销 4、客房状况的显示及控制 （五）直接投资规模略有上升，但是欧盟对外投资额大大超过外来投资额 欧盟统计局于2006年7月18日公布了欧盟25国2005年对外投资及吸引外资数据，数据显示： 1.2005年欧盟25国对外投资引资增长20％。2005年欧盟25国对外投资共2 230亿欧元，同比增长20％。其中，对外直接投资为1530亿欧元，增长19％；吸引外资700亿欧元，增长23％。 2.美国和加拿大是欧盟对外投资引资增长的主要来源。 3.英法卢在对外投资及引资方面扮演了主要角色。 4.欧盟对外投资额大大高于引资额。 重点难点 1、入住登记的基本内容与步骤（重点）； 2、客房推销的基本方法与注意事项（难点）； 3、客房推销技术（重点、难点） 背景新闻 酒店实名制，入住酒店出示身份证登记（2010年6月） 一群朋友外出住宿旅馆，一人负责登记多人住宿的情况即日起将被叫停。广州警方现起对市内各大宾馆酒店检查暗访，重点检查住宿登记上传制度落实情况，夫妻住宿时还需出示结婚证。 现起住旅馆酒店一人一证 前晚，小张与女友到广东工业大学越秀校区的宾馆开房，因女友未带身份证，两人入住被拒。“前几天在这里开房时，只用我自己的身份证就行了啊”。小张说。 “他们说，警方最近查得很严。要么出示结婚证，要么两个人都交身份证”。无奈之下，小张到附近的酒店宾馆投宿，均碰一鼻子灰。　　 酒店称生意受影响 “现在前来入住的每位客人都要出示身份证登记，这种情况在以前是没有的”。黄埔区南岗镇一星级酒店前台杨先生说，为了迎亚运，派出所已加强明查暗访大酒店或小旅馆。 杨先生说，前日，曾有四五名客人来到酒店开房，但只有一人带了身份证，最终无奈离开。多家受访酒店表示，这一规定对酒店生意有影响。记者发现，不少酒店收起特价房招牌，回归实施原价。　　 “这样管理不知道效果好不好！”五大酒店负责人邱先生认为，警方的这种管理可能解决不了实际问题，“繁琐的程序麻烦了普通人”。 邱先生说，以前一般来说，开一间房间有其中一人的身份证就可以了，“因为这几人既然住在一起，相互之间就会有联系，如果有什么问题，找到其中一人就可以”。他认为，如果坏人真的要住宿，他可以找人代开房或办个假证。 警方严查住宿登记 近期，广州警方已出动大量警力对广州市的旅馆进行检查暗访，重点检查住宿登记上传制度的落实情况。从现在起至年底，警方将每天组织人员对全市旅馆落实住宿人员信息登记上传工作进行暗访，对存在不登记住宿、一人登记多人住宿、一人登记开多间房以及本人登记他人住宿等违法违规经营单位将依法严肃处理。 “部分违规旅客特别是一些小旅馆，涉嫌卖淫嫖娼，为了杜绝这种现象，我们要求夫妇住宿登记时需出示结婚证。”警方表示。 讨论：看完这段背景新闻，你对此事件做何感想？ 附：总台接待的主要工作 办理住宿登记手续 修改客单 更换房间 调整房价 客人续住 取消入住 延迟退房 第一节、前台接待准备 酒店不予以接待的客人： 1、被酒店或酒店协会报的不良分子。 2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。 3、多次损害酒店利益和名誉的人。 4、无理要求过多的常客。 5、衣冠不整者。 6、患重病及传染病者。 7、带宠物者。 8、经济困难者。 一、接待工作环境准备 二、接待工作物质准备 三、接待工作心理准备 四、接待工作礼仪准备 五、接待工作表单准备 第二节、入住登记 一、办理入住登记手续的目的 1、遵守国家法律中有关入住管理的规定。 2、获得宾客的个人资料。 3、满足宾客对客房和房价的要求。 4、推销酒店服务设施，方便宾客选择。 5、为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 二、入住登记的基本内容 公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名（Full Name）、国籍（Nationality）、出生年月（Date of Birth）、家庭地址（Home Address）、职业（Occupation）、有效证件及相关内容等。 酒店运行与管理所需的登记项目：1、宾客姓名及性别 ；2、房号 ；3、房租；4、付款方式 ；5、抵离店日期 ；6、永久性住址；7、酒店管理申明；8、接待员签名 辩论：酒店客房退房时间 一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为做多收半天的房费。你对此怎么看？ 疑问： 1、如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，那是不