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旅行社经营管理（三）旅行社服务质量的评估 旅行社经营管理 张 英 （三）旅行社服务质量的评估 1、旅游者满意度的含义 满意度=感知质量 - 预期质量 预期质量/感知质量lt;1 ，超值享受，满意——再次光临 预期质量/感知质量gt;1 ，低值享受，不满意——不再光临 预期质量/感知质量=1 ，等值享受，满意——再次光临 2、旅行社服务质量的评估方法—— SERVQUAL方法 SERVQUAL问卷一般分为两个对应的部分 一为测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平； 一为测测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平。 评价服务质量的五个标准 1、有形性 2、可靠性 3、反应性 4、保证性 5、移情性 例：SERVQUAL方法调查问卷举例 说明：这项调查旨在了解您对旅行社服务的看法，请您对旅行社的服务应该在多大程度上符合下列陈述所描述的特征进行评价。每个陈述后面有7个数字可供选择。如果您认为完全符合，请选择数字7；如果您认为完全不符合，请选择数字1；如果感觉适中，请选择中间的数字。您的回答没有对错之分，我们最关心的是您对服务的看法。 评价项目 评价结果1234567 （1）旅行社应该有先进的设备 （2）旅行社的员工应该穿着得体、整洁 （3）旅行社的装潢应该与所提供的服务相匹配 （4）旅行社应该充分支持员工，使他们工作得更好 （5）旅行社的员工应该对产品的内容了如指掌 （6）预期旅行社提供及时的服务是不现实的 （7）不应该预期旅行社对旅游者给予个别关心 （8）旅行社的员工不总是愿意帮助旅游者 …… 说明：下列陈述与您对旅行社的看法有关，请表示您对每个陈述的同意程度。完全同意的，请选择数字7；完全不同意的，请选择数字1；或者根据同意的程度选择其它的数字。您的回答没有对错之分，我们想了解的是您对旅行社的看法。 评价项目 评价结果1234567 （1）旅行社有先进的设备 （2）旅行社的员工穿着得体、整洁 （3）旅行社的装潢与所提供的服务相匹配 （4）旅行社充分支持员工，使他们工作得更好 （5）旅行社的员工对产品的内容了如指掌 （6）预期旅行社提供及时的服务是不现实的 （7）旅行社对旅游者没有给予个别关心 （8）旅行社的员工不总是愿意帮助旅游者 …… SERVQUAL分数=实际感受分数—预期分数 计算分数的步骤： 计算每份问卷上每个问题的SERVQUAL分数 计算每份问卷上所有问题SERVQUAL分数的加权平均数 SERVQUAL分数= SERVQUAL有形性*B1%+ SERVQUAL可靠性*B2%+ SERVQUAL反应性*B3% SERVQUAL保证性*B4% +SERVQUAL移情性*B5% 将每份问卷的分数加总后平均，所得的平均数就是旅行社的平均SERVQUAL分数 平均SERVQUAL分数= (SERVQUAL分数1+ SERVQUAL分数2 +…+ SERVQUAL分数n) / n If SERVQUALgt;0，则满意 If SERVQUALlt;0，则不满意，需寻找存在的问题 （四）旅行社服务质量的控制与改进 1、旅行社服务质量的控制 （1）旅行社控制服务质量的过程 建立服务质量环 建立质量文件体系 内部质量审核 （2）旅行社服务质量控制的方法举例 门市接待员 导游员 业务部 总经理室 档 案 质管部 游客 指派任务 任务再指派 指令 提供信息 质检反馈 质检存档 质量评估 服务游客 反馈员工 质检上报 某旅行社的质量信息循环反馈系统 抽检员工 配置专人 质量信息循环反馈 每团必访 编制质量周报 按人建档 每月兑现 质量报告 凭分定级 有诉必应 差团处置 2、旅行社服务质量的改进 服务质量差距寻找 标准跟进（标杆瞄准） 三、旅行社的售后服务 （一）旅行社的售后服务内涵 （二）旅行社的售后服务方式 问候电话 意见征询单 书信往来 问候性明信片 顾客见面会 旅行社开放日 使用网络进行售后服务 四、旅游投诉的产生与处理 （一）旅游投诉概念 （二）旅游投诉原因 （三）旅游投诉条件 （四）旅行社处理投诉的方法 （五）旅游投诉的管辖 （六）旅游投诉处理的法律程序 第二节 旅行社计调业务 一、计调部概述 （一）计调业务的内容及其发展过程 （二）计调部的机构和设置 （三）计调部的职能特点 计调——计划调度的简称，是指为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作，是旅行社业务中的重要组成部分。 （一）计调业务的内容及其发展过程 1、计调业务的概念 广义定义 狭义定义 2 ．旅行社计调业务的发展过程 后