G人寿保险公司的大客户服务质量管理.doc

G人寿保险公司的大客户服务质量管理 第二章G人寿保险公司客户服务环境分析 2.1团体保险行业介绍及G人寿保险公司介绍 2.1.1团体保险行业介绍 团体保险是由企业单位与保险公司签订保险合同，它用一份总的保险合 同，向一个团体中的众多成员提供人身保险保障的保险。在团体保险中，投 保人是团体组织，如机关、社会团体、企事业单位等独立核算的单位组织， 被保险人是团体中的在职人员。 企业为员工购买团体保险，是为了使员工在国家社会保险的基础上，得 到更多的保障和享受更好的医疗环境，增加员工的归属感，提升员工的生活 片品质，从而留住现有人才和吸引更多的人才加入企业。另外，购买团体保 险，使企业转嫁了一定的风险，同时还可以享受税收优惠。 从另一个角度来看，员工在享受公司为其提供的商业团体保险的福利时， 相比个人保险的投保而言，员工可以享受较低的费率以及相对宽松的投保以 及核保条件。因此，可以说团体保险是让雇主和员工“双赢”的保障。 20世纪90年代起，改革开放政策不断深入，社会保障体系也逐步建立， 人们的保险需求越发显现。同时，越来越多的外企开始进入中国市场，将团 体保险是人力资源管理工具的这种理念带入国内市场，让企业雇主们明白了 员工福利保险是留才的重要手段，因此真正意义上的团体福利保险由此产生。 然而，团体保险在我国的普及度与个人保险在我国的普及度相比还是有 非常大的差距，个人营销与银行渠道在寿险中不断发展，但团体保险业务在 人身保险业务中的比例逐年减少，近几年均在10%以下。 另外，我国的团体保险发展与西方国家相比也是有很大差距的。在西方 国家，团体保险被称为“员工福利计划”。20世纪初期,美国工业及社会发 展促进了雇主们逐渐了解到其对员工的法律责任,同时雇主也对员工由于工 作能力丧失所招致的收入损失逐渐重视,这种对员工福利的认识孕育了团体 人身保险有利的发展因素。第一张团体寿险保单于1911年,由纽约公平寿险 社(EquitableLife Assurance Society)签发。这一新的承保方式一出现就引起了 人寿保险业界的广泛注意,各保险公司群起仿效,随着员工福利计划的发展 在世界各地发展起来[35]。但在我国，企业雇主（特别民营企业）往往只重视 短期利益，人事部门没有任何的留才计划，所以雇主并不愿意为员工购买商 业保险，也未认识到团体保险低成本低风险的优势。 2014年1月到12月，国内保险业实现原保险保费收入20234多亿元， 财产险保费收入7203.38亿元，人身险保费收入13031.43亿元(其中人身意 外伤害险保费542.57亿元，健康险保费1587.18亿元，寿险10901.67亿元)。 2014年1－12月，国内保险业原保险赔付支出为7216.21多亿元，财产险 原保险赔付支出3788.21亿元，人身险原保险赔付支出3428.00亿元(其中 人身意外伤害险支出128.42亿元，健康险支出571.16亿元，寿险支出2728.43 亿元)。集团控股公司10家，财产险公司65家(其中中资36家、外资20 家)，人身险公司71家(其中中资43家、外资28家)。 团体和个人在选择保险供应商时的标准也有所不同，近些年来，雇主们 也逐渐意识到团体保险供应商的选择，价格并非唯一标准，因为过低的价格 很有可能会导致两种结果：第一，服务水平非常低下，投诉率大幅上升导致 第二年被迫更换供应商。第二，服务水平符合要求，但第二年保费大幅上升， 公司成本无法满足其保费要求而更换供应商。所以只有价格合理，服务水平 优秀的保险供应商才会被企业的人事和采购部门所考虑。 随着保险市场多年的发展，经营团体保险的主体也不断增加，市场的竞 争日益激烈。且由于团体保险产品相较于个险产品，灵活性高，可根据各个 团体的实际需求，在合法合规的前提下进行产品方案的调整，所以产品同质 化现象非常可以说严重，各家保险公司已逐渐意识到低价竞争的模式已无法 长久在市场上生存，只有依靠不断提升服务水平，树立品牌形象，立足于团 体保险市场，在竞争中胜出。 2.1.2 G人寿保险公司简介 G人寿保险有限公司成立于2002年，由意大利一家著名保险集团和中国 一家著名石油公司共同出资组建，是中国加入世界贸易组织后首家获准成立 的中外合资保险公司。目前，G公司注册资本37亿元，总资产400多亿元， 是中国最大的合资寿险公司之一。 意大利方股东公司成立于1831年，迄今已有180多年的保险经营经验。 作为世界上最大的保险服务商之一，2013年实现总保费收入660亿欧元。集 团在全球范围内拥有超过77000名员工，为60多个国家的6500万名客户提 供专业化服务。作为西欧保险市场的领导者，该集团在中、东欧及亚洲市场 也扮演着越来越重要的角色。 中方股东是一家以油气业务、工程技术服务、石油工