第一讲--培养忠实的客户.pptVIP

2011年9月25日 金牌服务的标准 * 第一讲 培养忠诚的客户 主 讲：弄尘 课程大纲 企业竞争现状分析—为什么要培养忠诚的客户 服务=利润---服务是企业的生命线 服务与个人之间的关系 客户流失原因分析 金牌服务的标准---客户永远是对的 课程导入-----彩票的故事 企业竞争带来的…… 质量、价格、速度任选其一 银行的竞争 硬件：环境、椅、饮水、杂志 软件：取号、微笑、免填单 客户原来越难应付？ 案例：手机市场（硬件—保修—服务） 竞争激烈—选择范围—期望值—优质服务 服务=利润 企业生存根本 一、服务是企业的生命线 利润 客户 客户类型：新客户、准客户、老客户（重要性 、三圈理论） 结论：服务是企业生存的基石 台湾首富 王永庆 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作（从业经历） …… 案例：小鲍 游戏：生蛋立盘 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的顾客 l???????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l???????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l???????? 投诉者的问题得到解决(60%、90-95%） 利好因素：感恩、闻过则喜（案例：偌基亚手机客户投诉部门） l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 一个满意的顾客 忠诚客户和满意客户的区别（麦当劳和肯德鸡） 对客户表示热情、尊重、关注（拍照） 帮助客户迅速解决问题（菜馆、看病、麦当劳一分钟服务） 设身处地为客户着想（双赢、陈安之卖汽车） 课程小结 树立培养忠诚的客户的理念—提供金牌服务 个人---服务---公司---团队 客户流失原因（对客户的投诉怀感恩的心） 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ *