公共关系学危机公关 酒店管理公关公共关系的特征与建立2015(叶予舜).docVIP

公共关系学危机公关 酒店管理公关公共关系的特征与建立2015(叶予舜) 酒店管理公关 公共关系的特征与建立 酒店公共关系的研究主要包括酒店公共关系的目的，作用，特征，对象，实施手段，以及酒店公共关系的建立，公共关系的内涵，酒店的公共关系是酒店的主要推销和促销工具，是指通过建立酒店与各种公共机构的良好关系对酒店进行有利的宣传。酒店是一个虽然小却很复杂的系统，酒店只是一个行业，但它却是一个完整的综合体，麻雀虽小五脏俱全，酒店内部员工之间，上下级之间，酒店与顾客之间，酒店与政府之间，酒店业同行业之间，内部体系的完整性，和自身的复杂性，要求它必须有一个可以协调和发展相互关系的工具，来保证内部正常发展和促进更好的前进。酒店在发展中，有自身发展的内部小环境，也有社会发展的大环境。这两个环境也都要求酒店能够有充足的条件来协调，保持一个很好的平衡，这也是酒店能够不断发展并能够处于不败之地的必要手段。酒店的公共关系的对象包括两个方面：酒店内部公共关系和对外公共关系。 酒店内部公共关系主要是酒店内部员工之间，上下级之间，同级各部门之间的关系，这个其实也就是酒店的内部管理，公共关系则是帮助酒店更好的管理员工，让员工树立家的意识，更好的工作。对外关系有很多，包括：社区，新闻媒介，经济伙伴和竞争对手。处理好对外关系是酒店的立足之本，也是更好发展的必要手段。 (一) 公共关系的特征 以公众为对象。公众是与某个组织相关，他们的观点、态度和行为决定了这 个组织的成败，组织必须和他们建立有效的沟通，争取他们对自己的了解、理解、信任、合作和支持。 (1) 以长远为方针。酒店公共关系的树立，并不是一朝一夕的事，酒店本身 处在一个不断发展的过程中，公共关系工作要为酒店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，公关人员要经常进行市场调查，了解酒店在公众心目中的变化，及时做出分析预测，及时调整公关策略，使酒店的发展趋势与公众意向相吻合，让酒店良好的形象在公众的心目中经久不衰。 以互惠为原则。公共关系影响着酒店决策的实施，每一项决策的实施并不是酒店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。 (2) 以沟通为手段。信息沟通是酒店公共关系的基本职能。对内包括管理者 与员工之间的沟通；各职能部门之间的沟通、酒店与股东之间的沟通。对外有酒店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。沟通工作既是大量的，也是极为重要的，加强信息沟通，取得顾客的理解和支持，才能为酒店的发展创造一个良好的外部环境。 (3) 以美誉为目标，以诚信为根本。公共关系的根本目的，就是通过深入细 致、持之以恒的具体工作，树立与发展酒店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任与支持。而良好形象和信誉的建立，又会促进酒店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为酒店 (二) 酒店建立公共关系的建立 公共关系是一门 (1) 设计酒店形象，这是塑造形象的基础。 一个好的酒店形象，设计时至少要综合考虑两大方面：公众对酒店的要求，酒店的条件和优势。 换言之，也就是要在公众希望酒店怎样、酒店又擅长为公众做什么之间，找到酒店形象的落脚点，并引申出个性特征。 我国北京的香格里拉酒店，其形象特征便是：一座在阳关下闪闪花光的、东方的景致和西方的舒适珠联璧合的24层大楼。 (2) 推广酒店形象。 设计出来的酒店形象，要通过各种方式和媒介，比如画片、模型、录像、宣传材料及各种社交活动，推广出来，使广大公众了解和熟悉，提高酒店的知名度。 这里要特别注重三方面公众：一是酒店的内部员工，二是潜在的顾客，三是经营伙伴。 (3) 检测酒店形象。 要通过广泛的调查，了解、检测酒店的实际形象与期望的形象有否差异，分析差异产生的原因，并报告给酒店决策者，采取相应的措施。 (4) 调整酒店形象。 在必要的时候，酒店还要根据形势的变化，对形象进行调整，重新定位。 (5) 确定酒店公共关系的对象 酒店公共关系的对象有人部和外部之分。酒店外部公关对象是指酒店与外部生产协作（如设在酒店的银行、航空公司售票处、邮局等）、竞争者、 宾客、政府主管部门、酒店所处社区等等。酒店内部公共对象主要是指酒店员工、股东。 (三) 联络感情，增进了解和友谊 公共关系要为酒店的生存和发展创造“人和“的环境，就是与各种公众进行联络。就酒店外部公众而言，尤其要保持与以下公众的联络沟通： (1) 宾客。 要注意区分不同的宾客，采用不同的方式进行交流。例如，高档酒店的宾客大致有三类。一类是观光者。常有一些穿戴朴实、不愿多花钱的客人慕名而来，参观游览。他们希望酒店以礼相待，热情介绍。第二类是贵宾。他们人数不多，但作为社会名流、新闻人物，其影响之大是其他客人无法比拟的。接