招行客户经理营销手册教材.pdfVIP

显示文章内容 人力资源管理．教育培训 g行内培训教材 《招行客户经理营销手册》（教材） 2005年6月9日 11:38 总行培训中心 第一章 招商银行市场营销体系 1987年4月8日，顺应中国金融体制方兴未艾的改革大势，经中国人民银行批准，中国第一家由企业 法人持股的股份制商业银行——招商银行在中国深圳蛇口宣告成立，从此开始了由我国企业集团投 资兴办商业银行的探索。建行十四年来，招商银行采取全新的管理体制和运行机制，奉行人才立 行、科技兴行的发展战略，以创新的勇气、实干的精神，用辛勤和智慧为中国商业银行的改革和发 展探索出一套具有中国特色的“招银模式”。 十四年来，招商银行从蛇口走向深圳，从深圳走向全国，从一个资本金１亿元的小银行，经过三次 扩股增资和迅猛发展，成长为一家在中国金融业中占有重要地位的全国性商业银行。截至2000年 银行被美国《环球金融》杂志评为“2000世界最佳银行”。 第一节 管理体制 近年来，随着我国经济、金融体制改革不断深化和中国加入WTO日益临近，银行间的竞争日趋激 烈，尤其是对优质客户的争夺日益加剧。作为一项金融体制创新，客户经理制打破了传统的市场营 销模式，倡导以客户为中心的经营新理念，引起了国内金融同业的广泛关注，成为各家商业银行变 革市场营销管理体制的方向。 一、客户经理制的含义 客户经理制，是指商业银行“以市场为导向、以客户为中心，以效益为目标”，从客户的需求出 发，营销金融产品，调动有限资源为客户提供全方位、一体化、规范化金融服务的一种服务方式及 运作制度。 其核心内涵是： 1．市场营销人员对外以客户经理的身份开展业务，与客户建立起一对一的关系，负责开发客户的所 有业务，包括资产业务、负债业务和中间业务。 2．对客户而言，客户经理是客户的经理人，发掘并引导客户对金融服务的需求，进而将银行的不同 产品设计包装成各类产品组合，全方位满足客户个性化金融服务的需求。 3．对银行而言，客户经理是银行的业务代表，代表银行向客户提供全方位的金融服务。 招商银行推行客户经理制，是对我行原有市场营销管理制度的重大变革，也是我行对客户提供金融 产品和金融服务方式的创新。这一制度的实行，必将提升我行对客户服务的质量和专业化服务的水 平。 二、推行客户经理制的必要性及现实意义 显示文章内容 20世纪80年代中后期，面对众多银行、非银行金融机构对优质客户群体的激烈争夺，以花旗银行、 美洲银行为代表的大型跨国银行逐步推行客户经理制，其直接目标是为了实现明确的市场经营策 略，即以最小的投入为商业银行争夺最有价值的客户。 一般来说，银行80%的利润来自于20%的重要客户。所以，商业银行必须集中大部分资源，为这20% 的重点客户提供优质高效的差异化服务。这既是商业银行推行客户经理制的现实基础，同时也是商 业银行推行客户经理制的必要性所在。 招商银行推行客户经理制，是建立现代商业银行经营管理制度的必然选择，具有以下重要的现实意 义： 1、内部资源重新整合和有效配置，实现以最小的投入获得最大效益之目的； 2、充分体现现代商业银行“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念； 3、全面提升我行市场营销人员的综合素质，积极应对内外资银行激烈竞争的挑战； 4、有利于提高我行专业化、个性化服务水平，有效控制业务风险； 5、改善我行形象，扩大业务市场占有率。 三、客户经理制的操作要求 1.细分客户市场。找出优秀的客户群或优质项目，有针对性地进行重点营销和差异化营销，达到事 半功倍的营销效果。 2.培育人力资源。由于金融创新步伐加快，市场需求千差万别，要求客户经理不断提高综合素质， 就必须加大培训力度，以适应市场多样化的需求。 3.整合业务品种。以客户为中心，为