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整 体 印 象 影响礼仪的视觉因素 仪容 仪表 仪态 着装 修饰 形体语言 着 装 标 准 电话礼仪 打电话前的准备 职业的拨打电话 接听电话 记录留言 打电话前的准备 原因 想得到什么信息 要提供哪些信息 要占用对方多少时间 如果对方不在，我该怎么办 职业地拔打电话 讲明自己的公司(部门)和姓名 电话接通时，问对方讲话是否方便 组织好谈话内容及所需的材料 认真聆听 简洁 轻轻挂上听筒 接听电话 铃响三声内接起 讲明公司/部门和姓名 认真聆听 接手任何需要完成的事情 如果对方要找的人不在，记录留言 结束谈话时表示感谢 让您的声音悦耳动听 微笑，它会同您的声音一同传出去 使用正常的语速讲话 使用适合于面对面谈话的声调，不要刺耳 对着话筒讲话 表现您的兴趣，让人听起来您是友好的 使用简单、非专业技术性的词语 使用电话时 认真聆听 不要吃喝东西 不要做其他事情 经常使用“谢谢”、“请”、“不客气” 不要假定对方的身份 在征得对方同意之前，不要让对方等候 如有事必须终止谈话，应给出有理、措辞恰当的解释 记录留言 在电话旁放置笔纸 正确记录来电者的姓名、公司及电话号码 明确来电关于何事 重复所记录的信息 记下日期及时间 不要随便许诺 总 结 每次来电都当作“重要的”来对待 让您的声音“笑”起来 充满乐意 表现出兴趣 有耐心 使用礼貌用语 相互介绍的原则 让权威或重要的人先了解对方的情况 如可以，简单介绍双方的情况 当 被 介 绍 时 起立 保持目光接触，面带微笑 握手 问候并重复对方的名字 谈话结束时，说再见 何时需要握手？ 当你被介绍给某人时，并说再见时 当客户或拜访者进入你的办公室时 当你遇见好久未见的同事或朋友时 当你进入会议室被介绍给他人时 其他任何你感觉合适的场合 当你握手时 说自己的名字并伸出手 手掌轻微弯曲，大拇指向上 握手适度用力，二、三下即可 手掌干净清爽 旋转门 电梯 自动扶梯 名 片 礼 仪 名 片 的 出 示 商务宴请的准备 选择餐厅 预订 邀请 准时出席 预先安排座位 就餐典型问题 用擦手湿毛巾擦脸、颈等处。 点菜过多或过少或不合客人口味。 让菜、让酒过于频繁，客人无法随意用餐。 主人随意吸烟，使不吸烟者感到为难。 过分关注食物本身，忽略了讨论的进程，因而未能作适时的补充或说明或提醒。 八、到处寻找最佳的新观念 九、放弃鸡毛蒜皮的小事情 十、培养一种奉献的精神 十一、永远也不要消极地认为什么事是不可能的 十二、培养乐观精神 十三、经常使用自动提示语 如何创建积极心态（三） 积极心态的培养 控制性较强的表现 精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气 沟通技巧（一） 控制性较弱 精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火 沟通技巧（二） 敏感性较强 真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律 沟通技巧（三） 敏感性较弱 情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立带队 衣着讲究 时间安排循序渐进 ? ? 沟通技巧（四） 识别自己的沟通风格 分析型 控制性较弱 敏感性较弱 驾驭型 控制性较强 敏感性较弱 平易型 控制性较弱 敏感性较强 表现型 控制性较强 敏感性较强 沟通技巧（五） 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 分析型 控制性较弱 敏感性较弱 沟通技巧（六） 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 驾驭型 控制性较强 敏感性较弱 沟通技巧（七） 沟通技巧（八） 平易型 控制性较弱 敏感性较强 合作、友好 赞同、耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 －－－办公室礼仪－－－ －－－办公室礼仪－－－ －－－办公室礼仪－－－ －－－办公室礼仪－－－ －－－办公室礼仪－－－ －－－办公室礼仪－－－ －－－办公室礼仪－－－ 移 动 电 话 礼 仪 不响、不听、不出去接听 我的眼里只有你 介 绍 把男士介绍