外包呼叫心的商业模的研究.pdf

122Q堑盟l刖邕 丛鱼!堡叫主堂塑直些熊基型宣 中文摘要 随着市场竞争激烈程度的加剧，客户资源成为企业竞争的焦点，客户关系管理理念被 越来越多的运用到企业经营管理的过程中。呼叫中心正是基于客户关系管理理念的基础 上，通过先进的信息技术手段，为企业提供个性化客户服务的服务行业。本文旨在通过分 析当前中国呼叫中心外包产业的发展现状，以呼叫中心外包服务提供商ABC公司为例，系 统地探讨呼叫中心外包服务提供商的发展战略和经营模式、中国呼叫中心外包产业的未来 发展趋势，为普遍运用服务营销和客户关系管理的理论，拓展国内呼叫中心外包服务提供 商的经营理念和思路以及引导呼叫中心外包产业的健康有序发展起提示作用。 本文第一章简单介绍了呼叫中心的基本概念和呼叫中心产业的历史和发展现状。第二 章运用管理科学中服务营销的理论，对呼叫中心的战略意义加以阐述。第三章重点论述了 呼叫中心外包产业的商业模式。通过分析呼叫中心外包的动因，呼叫中心外包产业的产业 链和价值链的分析，对呼叫中心外包产业的形成和结构加以阐述。在呼叫中心外包产业的 市场驱动因素和抑制因素，目标客户选择外包呼叫中心的意愿以及呼叫中心外包产业内的 竞争格局分析的基础上，做出了未来呼叫中心外包市场发展趋势的预测。第四章则以ABC 公司实际案例为例，通过对该公司经营状况和战略发展的分析，找出了中国呼叫中心外包 服务提供商在发展过程中应用注意的各种问题和应用采取的措施，并针对呼叫中心外包产 业和服务提供商提出了一些建设性建议。本文对于帮助我国呼uq中心外包服务提供商摆脱 当前所面I『每的困境，提高中国呼叫中心外包产业的发展水平，使之有效的服务于企业、服 务于社会具有一定的参考作用。 关键词：呼叫中心 客户关系管理 外包 Q!垫堑塑!趔遒 2I：垂壁叫主：坠曲直些燕丛型[塑 Abstract Underthefierce circumstance。customersturnIoakindofcriticalresource competitive theresultofthe andCustomer influencing competition Relationship is andusedin 0n conceptwidelyaccepted enterprisemanagement．BasedCRM，call centerisan service customizedservicethe emergingindustry，offeringenterprises by advanced Thethesis thecurrentstatusofChina call technology analyzes outsourcing r center andthebusinesscaseofABC thatisthe callcente industry company outsourcing service the andbusinessmodelofChinese provider，discusses developmentstrategy callcenter andestimatedthefurther ofChina