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远程教育学生支持服务学生满意度测评研究综述 　　[摘要]对远程教育学生支持服务学生满意度的相关文献的综述，主要包括三个部分：第一部分是介绍学生支持服务的相关概念、地位及学生支持服务评价研究现状；第二部分阐述了服务质量和顾客满意度的相关理论和研究成果；第三部分介绍了普通高校远程教育学生满意度的理论成果。通过理论梳理，概括出7几点结论。 　　[关键词]学生支持服务；服务质量；满意度 　　[中图分类号]G728　[文献标识码]A　[文章编号]1672―0008(2010)04―0093―06 　　 　　一、引言 　　 　　我国现代远程教育的实践证明，良好的学生支持服务是保障现代远程教育质量的一个重要内容。确保学生支持服务的质量，提供高质量的学生支持服务，会对学生的学习产生积极的促进作用。因此，远程教育学生支持服务的质量评价是我们必须要考虑的问题。 　　学生支持服务，就其本质而言是一种服务，其评价具有很强的主观性。因此采用传统的“结果导向”的客观的质量定义和评价方法，将学生支持服务“定量”为一系列的评价指标，是一件极其困难的事。往往指标过多地偏向于容易定量的“资源建设情况”上，而在其他“定性”内容方面显得有些单薄。因此常常无法得到令人满意的结果。那么怎样才能较为完整、准确的评价学生支持服务?近年来，在市场营销领域，对各种服务的测评已转向“以顾客为中心”，追寻其满意度的方法。由此，学生对学生支持服务的满意程度，从一个侧面可以反映出学生支持服务的质量。因此，学生支持服务的学生满意度评价，应当引起我们的注意。 　　 　　二、学生支持服务 　　 　　1　学生支持服务的概念 　　学生支持服务(Student Suppofl Service)，有时也表述为学习支持服务(Learning Support Service)或支持服务。“学习支持”强调的是对学习过程的支持，而“学生支持”除包括对学生学习的支持外，还包括对学生非学习性的支持，如技术支持、就业辅导等。学生支持可以看成是广义上的学习支持。 　　 　　“学生支持服务”这一概念最早是由英国开放大学大卫?西沃特于1978年在其发表的《远程学习系统对学生的持续关注》一文中提出。他最初对学生支持服务的界定是：“远程教育的学生支持服务是一种服务产业，它以满足服务产业的大多数人的利益为普遍准则”。“学生支持定义是一种组织形式，通过这种形式，学习者可以充分利用机构的教学服务设施。该系统具有交互作用，并能够激发学生的学习动力。” 　　索普则称，“学生支持是在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。”丁兴富结合中国远程教育的实际，所下的定义为：“学习支持服务是远程教学院校及其教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程教育学生学习的质量和效果。” 　　本文在分析前人研究的基础上认为，学生支持服务是远程教学院校及教师提供给学生的，贯穿在学生学习过程始终的，旨在支持其学习的理念、理论和技术的总和。这一表述明确了学生支持服务的三要素，即服务的提供者、接受者以及服务本身。学生支持服务的提供者是远程教学院校及其代表教师，接受者是远程学生，而学生支持服务本身是“理念、理论和技术的总和”。远程教育学生支持服务不仅仅是各种具体的设备、资源和人员的服务集合，还应当是反映当前远程教育学生观、学习观的新理念和理论。从某种意义上说，学生支持服务的定义应该从两个维度上理解，一个是具体的，一个是抽象的。前者强调了它的实际功能、具体服务种类等；后者更像是一种理念，一种主张，目的是与远程教育的工业化教育理论相区分，突出学习资料设计制作完成之后，还必须在学生学习的过程中提供支持和帮助。它是“以学生为中心”理念在学生学习过程中的扩展。 　　 　　2　学生支持服务的评价 　　目前，国内外在学生支持服务领域的主要研究问题集中在以下几个方面：“学生支持服务概论”、“学生支持服务系统的建设”、“学生支持服务的个案调查”、“学生支持服务理论的介绍”、“学生支持服务的评价”等。其中，“学生支持服务系统的建设”及概述类论文较多，而学生支持服务的评价类和国内外学生支持服务的比较研究文章很少。 　　郑明雪、荆斋荣(2005)根据整体完备性，科学合理性，动态性，简易可行性原则，从内容、技术、效益和发展性角度构建学生支持服务系统评价指标体系。然而该指标过于笼统概括，且缺乏实证研究和指标体系的信度、效度分析。肖俊洪(2008)介绍了英国开放大学2006年10月发表的“学生支持评估”的主要内容，包括评估的方法，学生支持服务新理念，和学生支