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内部顾客忠诚度提高 　　品牌忠诚度的根本是内部顾客忠诚。要提高外部顾客忠诚度，必须首先提高内部顾客忠诚度。内部顾客忠诚度的提高包括企业对员工的忠诚度和员工对企业的忠诚度。 　　一、企业对员工的忠诚 　　忠诚作为企业与员工之间的相互性行为，在实践中需要以企业对员工的忠诚为先导。以往企业关注的大多是它对社会、对消费者的责任，而今天已有越来越多的企业认识到了自身对员工的责任。美国的强生公司认为：“我们对全世界的员工都有责任，每个人都应被视为有价值的个体，我们尊重每个员工的尊严和价值，让他们对工作有安全感，他们的待遇必须合理且足够，工作环境必须清洁、整齐且安全。我们必须帮助员工履行他们对家庭的责任……我们必须提供同等的雇佣、发展和升迁的机会给那些胜任的员工”。企业忠诚于员工，员工才会忠诚于企业。只有把员工摆在第一的位置，对自己的员工忠诚负责，才会使员工以忠诚和热情投入工作。这样才能把一流的产品、一流的服务提供给顾客，从而赢得顾客的忠诚。 　　企业希望员工怎样对待顾客，就要首先怎样对待员工。能够赢得员工忠诚的企业无一不是对员工承诺且确实担负起了一定责任，表现了忠诚。丽兹-卡尔顿饭店是全球最豪华的酒店品牌，它的成功恰恰在于坚守了“要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人”这一原则。 　　1.提供经济保障和分享工作成果 　　工作报酬是企业员工考虑和关心的最重要因素之一，企业实行合理的具有竞争力的工资和福利制度，保证员工合理的经济收入及增长，对于员工建立长期忠诚和调动其工作积极性有着重要作用。 　　企业应制定合理的薪酬制度，让员工参与报酬制度的设计与管理，增强透明度。同时，也要让员工参与分享企业的经营成果。企业发展壮大，利润有了增长，员工的所得应该同步增长，这样个人的利益与企业的利益就紧密的挂起钩来，形成所有参与者的利益共同体，更有利于员工忠诚度的培养。 　　2.展示共同发展前景，以达到员工与企业同步发展 　　尽管薪金多少是员工忠诚的物质基础，但员工更看重公司的前景和能否为自己提供发展的空间。摩托罗拉公司发现其技术员工离职的重要原因是：“对自己的事业前景觉得不明朗”，“感到事业前途有保障和希望时，他们就愿意留下来工作。”因此，企业必须对自身的发展有长远规划，通过设计共同美好远景，提供员工施展才能的舞台，使员工经常连续地产生成就感，充分体现员工的自我实现价值。 　　首先，将企业的整体事业不断推向前进，使每位员工有与自身事业同步发展的基石，使员工与企业同步成长， 　　其次，重视员工的个人职业生涯设计和规划。充分为员工的前途着想，使每位员工都能有明确的奋斗目标，把企业的目标和个人目标结合起来，找到自己发展的位置和途径，并为其提供各种帮助，使员工自主自立，自我提高。不断进步，激发其努力实现人生价值。 　　第三，抓好制度建设。形成适合本企业发展的规范的程序和标准，建立有效的绩效考核体系，做到人人知晓。充分挖掘员工的潜在能力，重视员工的进步和工作业绩，并按“公开、公平、公正”的原则对标准的执行情况进行严格的奖惩，使其成为防范风险和提高竞争力的有效手段。 　　第四，建立员工终身教育培训体系，教育培训是企业给予员工最大的福利。员工是企业的窗口，员工的一举一动都关系到企业的信誉。因此，企业要不断地针对不同层次的员工进行差别化的业务技能训练和职业道德培训，为员工提供系统地学习、锻炼提高的机会，不断提高员工的综合素质，使员工得到推进其事业的技能。 　　第五，在企业内创造公平的竞争环境和晋升的阶梯。 　　第六，树立员工的品牌意识，使员工与企业共命运建立企业的品牌的同时，也建立其自己的品牌，把员工在企业中的工作经历作为获得无形资产的过程，努力塑造品牌工。 　　3.加强交流与沟通，用感情留住人才 　　首先，加强沟通。心理学研究发现，人际关系中的障碍，80%来源于沟通不畅。企业应重视与员工的情感交流，努力营造轻松和谐的工作环境和氛围，设身处地为员工着想，使员工心情舒畅，得到尊重与关爱，能够与管理者毫无阻隔地实现情感交流的氛围 　　其次，建立有归属感的企业文化。具有归属感的企业文化中，折射出的是更多的现代人文精神。平等、公平、自尊自立与相互尊重、平等对话的企业文化，让员工最大限度地满足个人价值的实现和人格的健全与完善。员工感到企业是归属，忠诚度自然而然也就会得到提高。 　　第三，相互信任，彼此尊重。领导与员工、员工之间要相互信任，彼此尊重，营造一种尊重员工，信任员工的宽松环境，领导要以身作则，发挥示范带头作用，让员工在企业发展中拥有融洽的人际关系，形成一种“家庭式”的企业氛围。 　　二、员工对企业的忠诚 　　提升员工对企业的忠诚度，是当前企业人力资源管理所面临的至关重要的问题。一个企业的人力资源水平取决于员工能力和员工投入程度