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基于作业成本法客户价值评估与管理模型 　　摘要：在知识经济环境下，客户作为企业的一项宝贵资源对企业具有愈来愈重要的意义，怎样对客户价值进行评估以加强客户的价值管理是本文探讨的目的。本文通过对现有客户价值的评估方法的讨论，在现有客户获利能力分析方法的基础上，构筑了一个客户价值的评估与管理模型，将客户和作业高度相关起来，体现了客户管理的核心和灵魂。 　　关键词：客户价值作业成本法客户获利能力分析价值管理 　　 　　一、客户价值管理的必要性和重要性 　　 　　在知识经济环境下，企业资产正从有形化向无形化方向发展，表现为在企业总资产中，无形资产的比重正逐渐超过有形资产。在发达国家的一些高科技企业中，这种趋势尤为明显，企业的无形资产已占到资产总额的50％－70％。事实显示，无形资产正日益决定企业未来现金流量与市场价值的主要动力，成为投资者和债权人关心的焦点。以企业的客户资源为例，在以客户经济、体验经济等为特征的新经济时代，客户已成为企业的一项宝贵的无形资产，它代表了一种稳定的客户关系。这是指企业和一些客户在长期交往中建立起来的相互信任的关系，这种稳定的客户关系就是一种关系型无形资产。在我国，由于对客户及客户关系重要程度的认识不够，缺乏对客户价值的量化及科学管理，不仅使我们的企业在国内以及国外的市场竞争中缺乏核心竞争力，而且还使我国企业在与境外组织开展经济合作的过程中由于没有对客户资产进行评估，造成了企业资产的严重流失。所以对企业而言，对客户价值的评估势在必行。企业在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期中，对价值的评判和管理应该始终是贯穿其中的核心问题。尤为重要的是，企业应该立足于核心客户的管理，判断最有价值的客户即核心客户，加强核心客户价值链的管理。 　　 　　二、客户价值评估方法研究现状 　　 　　Guilding和McManus在2002年首次提出了客户会计(CustomerAccounting，以下简称CA)的概念，认为CA是企业在采取客户导向的竞争战略时，构建的以财务信息为主，反映企业客户资源价值及其变动的信息系统，它的主要职能在于度量???户价值及其变动。CA包括用于评估与某特定客户或客户群体有关的收入或利润现值的所有会计方法，这些方法包括客户获利能力分析、客户分部获利能力分析、客户关系生命周期获利能力分析以及将客户或客户群体估价为资产等。 　　 　　(一)国外客户获利能力分析的研究现状 　　1、单个客户的获利能力分析 客户获利能力分析法用于计算从某个特定客户获取的盈利，它将客户利润的计算建立在可分摊到该客户的成本和销售收入基础上，即计算“客户账户获利能力”，其目标在于为长期的客户关系战略决策提供相关信息。国外对单个客户获利能力分析(CustomerProfitabilityAnalysis,以下简称CPA)的研究，早在80年代末期就开始了，这方面的研究文献有Du-dick(1987)，Shapiro,Rangan，Moriarty,Ross(1987)，Bellis-Jones(1989)，CooperKaPlan(1991)，Ward(1992)，JurasDierks(]993)andSmithDikoll(1995)，已日臻完善。所以客户获利能力分析被广泛收录在一些管理会计和成本会计的教材中，如Horngren(1997)等几位教授合编的《成本会计学：以管理为中心》(第9版)以及Kaplan和Atkinson(1998)合编的《高级管理会计》(第三版)都在原有的基础上增添了客户获利能力分析的内容。卡丁纳斯(2001)等学者通过实验研究，证实了客户获利能力分析在合理配置市场营销资源中的价值。雅各布斯(2001)等学者的研究中，认为用ABC计量客户收入和成本是一种面向“过去”的客户获利能力分析，因此，他们建议客户获利能力分析应该面向未来。 　　2、客户分部获利能力分析 客户分部获利能力分析方法的思路和单个客户的获利能力分析基本上相同，是将市场分部或客户群体作为获利能力分析的单位。相关的文献有Ward(1992)，CooperKaplan(1991)andQuain(1992)，他们通过或实证或虚拟的案例阐述了该方法的具体应用。一些研究顾客部分获利能力分析的评论都提到，该分析在银行业的应用潜力巨大。 　　3、客户关系生命周期获利能力分析 Foster和Gupta(1994)认为客户关系生命周期获利能力分析方法是在基本的客户获利能力分析基础上，考虑客户交易关系生命周期内累计的未来利润，即将分析的时间延伸到未来，关注服务某个特定客户所带来的预期现金流量。史多斯和弗雷基(1999)认为，客户关系生命周期包括客户关系从开拓到终止的全过程。一般可细分为7个阶段：开拓期、导人期、成长期、成熟期、衰退期(