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基于旅游业快速发展背景下星级饭店员工素质研究 　　[摘要] 本研究通过对中国四星级及五星级饭店前厅员工的调研, 对中国饭店员工的基本素质、服务技能、教育背景以及他们对前厅工作的认知及未来发展计划进行了综合分析.研究表明, 中国星级饭店的主要力量是由旅游学院、职业学院的毕业生组成,在前厅部这样一个挑战性强、要求高的部门中,语言交流是最重要的技能.论文就如何留住人才,如何加强培训以提高员工的技能提出了合理建议。 　　[关键词] 星级饭店 员工素质 调研 建议 　　 　　一、引言 　　 　　中国旅游业正处于蓬勃向上的成长期，增长速度超过世界旅游业的增长速度和中国GDP的增长速度。中国饭店业是国内开放最早、最先与国际经营管理接轨的行业之一。旅游业的快速发展也为饭店业的发展奠定了良好的基础，中国饭店业的发展也展示出良好的趋势和活力。截止2004年4月，中国共有8880家星级饭店，总营业额超过10000亿元，是中国发展最迅猛的行业之一。 　　旅游饭店的发展需要高素质的人才，人才素质、服务技能是饭店发展的核心因素, 只有高素质、高技能的旅游从业人员才能推动企业的兴旺与发展。但是，面对旅游业的快速发展和经济的全球化，中国饭店人力资源也面临一些亟待解决的问题，如饭店人力资源素质不高，技能不强，人力资源开发分布不均衡，以及人力资源培训不到位等。因 　　此针对我国旅游业快速发展的实际需要,首先必须了解员工的具体情况，以便有针对性地制定解决的政策。 　　 　　二、相关研究综述 　　 　　作为酒店的核心部门之一的前厅部，不仅具有接待职能，而且具有销售职能，同时也是酒店的对客服务中心、与其他部门的联络中心和指挥中心，被称为酒店的“大脑”。多年来， 许多国内外的专家学者对前厅部的人员及技能情况进行了大量的分析和研究。Adler,Vallen,J.J. and Vallen, G.K.(2004)对前厅工作及前厅员工的主要工作角色进行了界定。Baum and Odgers (2001)对欧洲八个国家的前台工作进行了调查研究, 从管理流程及宾客体验产品与服务的角度分析了前台员工的主要任务。此外,Baum还对酒店员工的技能及培训因素进行了分析。2005又对前厅员工的服务技能进行了国际比较研究并证明酒店工作,尤其是前厅工作, 是基于社会基础并涉及到文化、经济及多国合作等多方面的内容。Robert H.Woods （2003）对加强酒店员工培训，制定上岗引导计划进行了详细的研究和论述。Rocco M. Angelo Andrew N. Vladimir (2004)分析了前台工作人员的职责并对饭店员工如何选择一个适合自己的职业进行了研究，同时也提出了对酒店员工加强培训与激励的方法;Dawn Johnson(2004)则对如何发展酒店员工的个人才能进行了分析。 　　在中国，学者们对前厅人员应具备的素质及工作技能进行了多方面的研究。如刘伟（2002）[9]指出前厅部人员必须头脑灵活，反应快；熟悉前厅情况，能用英语处理日常事务等。郭春敏（2004）要求前台人员要提高客人满意度，首先应了解顾客，其次必须熟悉酒店产品，进而熟练销售技巧，懂得如何加强客房销售。 　　 　　三、研究方法及结果 　　 　　1.研究方法 　　本研究是国际著名学者Tom Baum 教授主持的“前厅员工服务技能国际比较研究”的中国部分，主要采取问卷调查的方法，调查问卷由Baum 教授统一设计，（该研究同时在英国、新西兰、埃及、巴西、马来西亚、肯尼亚进行，调查问卷的统一标准有利于进一步的比较研究）。为了掌握详实的资料，调查选取北京、天津、上海、青岛、济南、泰安、烟台、威海等主要旅游城市中的四星级和五星级饭店作为调查对象，对276份有效问卷进行了分析。所调研的酒店中商务酒店占65%，海滨度假酒店20%，会议酒店6%，乡村度假酒店为1%。 　　2.结果分析 　　(1）被访者职位 　　被调研对象的工作职位主要集中在三个管理水平:经理及主管，领班，员工及实习生。 　　被访者的工作范围涉及到前厅部的各个方面，如前台接待、结账工作，预订、兑换、总机，销售，以及金钥匙服务、行李运送及夜查工作。99.4%的被访员工在酒店前台的工作是全职工作，只有0.6%的员工从事兼职。这一点与其他国家相差较大，比如在新西兰，被访者中只有7.8%是全职，其他全为兼职。 　　（2）被访者教育背景 　　表1 教育背景 　　表1说明，星级饭店一线的主要工作人员直接来自大专及职业技术学院毕业生。另一方面也可以看出，中国饭店缺少高水平的、训练有素的人才，在所有的被访者中只有17%的人获得学士学位证书，而硕士研究生则更少，只有1.1%。 　　超过一半(54%)的访问者在进入酒店工作之前在正规的全日