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客户服务供应链关注客户客户 　　客户服务供应链这个理念的提出表明了客户服务不再是物流服务提供商和发货人之间单向的联系,而是团队合作,共同提升在整个供应链上的服务,超越客户的期望值。 　　 　　众所周知,通过提供可靠周到的服务,3PL在帮助发货人提供极佳的客户服务方面扮演着关键角色。2009年美国佐治亚理工大学所进行的年度第三方物流调查中显示:59%的发货人表示通过和3PL合作已经对改善客户服务产生了积极影响。不管是发货人的分拨模式,还是客户是分拨商或中间商,他们就是将产品送至市场或是最终购买者手中,这些发货人依赖于3PL合作伙伴确保整个供应链上所有参与者都得到合适照顾。3PL不但必须关注自己的客户,而且还要关注客户的客户。这才是客户服务供应链的真正内涵。 　　 　　宠物食物WellPet的战略资产 　　 　　对于许多西方人而言,宠物已经成为生活中必不可少的家庭成员了。对宠物的人性化尊重,将宠物看成是自己家庭中的平等成员,已经是习以为常的生活了。由此可见许多宠物的地位可不比人差呀! 　　2008年美国宠物行业分拨协会将年度最佳供应商的荣誉授予了专门生产宠物食物的公司WellPet,在发表获奖感言的时候,该公司需要感谢许多人,其中肯定少不了第三方物流服务提供商Kane Is Able公司。早在2004年,WellPet就找到Kane Is Able,希望后者能够帮助公司改善客户服务。当时公司的主要客户是分拨商,将公司的四个主打食品品牌送至美国的各家零售商那里。为此双方组成专门团队共同拜访了分拨商,希望通过进一步了解他们的仓存战略来改善服务。特别的关注点放在了这些分拨商是如何运作WellPet产品,以及找到服务于宠物零售商店最有效的途径和方法。 　　对于发货人而言,提供客户服务最佳的方式是理解客户的“痛苦点”。能够解决这些痛苦点的3PL将取得成功。WellPet的痛苦点是:如何提升仓库运作效率,以及确保分拨商的订单得到准确及时地处理,从而使分拨商向零售商所作出的交付承诺没有出现丝毫问题。为此Kane Is Able帮助公司实施了一系列的变革举措。其中包括对于货板的布局重新进行安排。对于分拨商而言原先的安排并不是最高效的。如今仓库面积并没有发生任何??化,但是所存储的产品数量更多了,同样在卡车上的装载使用效率提升了,可以节省成本。同时为了提升分拨商的满意度,Kane Is Able帮助公司运营了基于RF(无线射频)技术的无纸化仓管系统,这样大幅削减了以前常常出现的错误,并且对订单完成流程进行管理简化,从接收订单到运输安排完成,整个过程在24小时之内完成。 　　从一开始Kane Is Able所设定的目标之一就是在WellPet的供应链上确保所有参与者都能够从中受益匪浅。这样当双方合作伊始就已经明确:将供应链提升到战略层次对待,将有效的客户服务作为完成目标。按照Kane Is Able公司的看法,自己所有的员工在某种程度上都是客户服务代表,最终目的就是成为客户的合作伙伴。 　　同样,WellPet也把Kane Is Able看做是公司的战略资产,和它共同分享各种信息,包括销售情况、未来销售预测、未来企业发展规划等。因为公司已经将Kane Is Able看做是公司业务的延伸,提供这些战略信息是为了帮助对方进一步了解公司业务,能够满足公司未来发展的需求。 　　对于许多企业,向第三方提供这些战略业务信息还是疑虑重重,但是将3PL看成是自己企业的真正业务合作伙伴,而不仅仅只是服务提供商,那么一切都会发生改变。确保各类服务提供商能够理解你的业务和你的客户,这是建立成功合作关系的关键,为客户提供最佳的服务,这反过来可以促进整个供应链和谐发展。 　　总而言之,如果发货人和3PL建立起了战略合作关系,双方分享有效对话机制,能够更快解决供应链上出现的各种问题。战略型的关系能够帮助企业削减总物流成本,改善运营灵活性,削减资本和劳动力成本和运营支出。 　　 　　服务供应链的关键 　　 　　和3PL建立起有效和经常性沟通是建立成功客户服务供应链的关键所在。但是如何才能达到此目标? 　　比如经常性的电话会议和面对面的会议已经帮助了Biotta公司,这是瑞士百年有机农场及欧洲最大的有机蔬果汁加工厂商,它就和3PL――Langham物流公司建立了深入的沟通机制。公司认为:企业之所以能够提供极佳的客户满意度,双方所建立的战略关系是催化剂。公司和Langham定期讨论客户是如何评测公司表现的问题,以及双方的共同目标,确保一致达成目标,然后经常性检查双方是否在正确的轨道上行驶。Biotta的客户――分拨商将果汁等送至特定的有机食品零售商这里――要求订单是准时和准确完成,因此公司依赖于Langham公司管理这些客户需求。 　　实际上双