金鼎湾物业金牌服务培训讲义[全文].doc

请将您的手机调到震动或无声的状态，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！ 金鼎湾物业 健康服务 文化服务 生活服务 酒店服务 金牌服务 特约服务 管家 服务 保健 服务 特约 服务 物业服务中心 业主 秩序服务 设施服务 环境服务 公共秩序维护 消防安全服务 公共设施维护 个人设施维护 公共环境维护 个人环境维护 金牌服务体系： 以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务 ——以[管家]为主线的一站式客户服务体系 ——以月度为单位的设备设施综合巡检制度 ——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划 ——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划 ——多层次的秩序安全保卫体系 ——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理 ——以三级回访制度为保障的客户满意计划。 金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。 酒店前台式服务 酒店商务式服务 酒店房务式服务 酒店餐务式服务 代缴各项公共费用 家用电器的维护 居家简易修缮服务 专有设施设施维护 健康保健类服务： 建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。 紧急救助类服务： 具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。 医疗绿色通道服务： 保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。 老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑 点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。 生活 保健 突出课程生活化的时代特征 点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。 技能 教育 突出社区退休老人老有所为 通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。 文娱 娱乐 突出老年人兴趣爱好 聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动 老年文化系列活动 服务内容 教育特色 服务模式 服务名称 儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮 组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动 充分体现与社区儿童互动、情感交流。 儿童课余作业指导 培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色 聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。 “四点半学校”课外教育服务体系 会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。 突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面 运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动； 突出幼儿艺术主题特色 幼儿教室 文化教育服务体系 服务内容 教育特色 服务机构 服务名称 园区内通行 6/aB style=color:white;background-color:#00aa002、社区电瓶车服务 巴士预定 1、社区巴士服务 出行服务 四 B style=color:white;background-color:#00aa002、社区读书活动 组织社区老年活动，老有所为，老有所乐 1、夕阳红活动 休闲服务 三 4、老年人晨练健身服务 让成年人在工作之余一起运动，一起健康 3、健美操等培训班 在暑期开办游泳培训班 B style=color:white;background-color:#00aa002、开展暑期游泳培训班 提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动 1、开展羽毛球等球类兴趣班 运动服务 二 6、社区便利超市 业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务 5、家庭宴会/私人PARTY服务 业主出差后家中小孩和老人的定餐服务 4、留守老人或小孩的配餐服务 业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务 3、电话预约送餐服务 业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务 B style=color:white;background-color:#00aa002、厨师预约上门服务 根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议 1、老年、儿童营养配餐服务 饮食服务 一 服务说明 服务项目 服务类别 代办租赁登记 收租代理 协助租约谈判 物业移交 日常管理 其它费用收取 租务服务 ISO9000 质量管理体系 ISO14000 环境管理体系 OHSAS18000 职业安全管理体系 国家物业管理示范项目标准 在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！ 意识到我们每一个人生活在世界上不容易！ 提供超越人们期待，给人一惊喜的帮忙、帮助！ 会得到一种良好的感觉： 当我提供金牌服务时，