礼仪服务规范准则.doc.doc

***市*******公司 服务礼仪规范 服务用语规范 1.礼貌用语多多益善 “请”——是一种礼貌，更是一种姿态 “谢谢”——时刻表达对好意的感恩之情 “对不起”——站在对方的角度想问题 2.服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体：同志、老大爷（大妈）、先生（女士）…… 问候用语要亲切（忌打探隐私的问候语）：你好！大家好！上午好！身体还好吧！节日过得开心吧！ 迎送用语要真诚：欢迎光临！请多指导！慢走！再见！ 请托用语：请稍候、请让一下、请多关照、拜托…… 致谢用语：谢谢你的配合与支持！多谢理解！…… 征询用语：请问，劳驾，我能…… 应答用语：这里是……，请问您有什么事？是的，好的，我明白您的意思，我尽量按您的要求去…… 解释用语：情况是这样……，原因是……，由于…… 推托用语：我请示一下领导，我考虑一下，我尽力…… 祝贺用语：节日快乐！恭喜……，祝你…… 道歉用语：打扰了，抱歉，请谅，多多包涵…… 内勤基本礼仪 1．科室办公人员着装整齐，佩戴工作证件，坚守工作岗位，举止大方得体，办事高效。严禁办事时化妆、闲聊、打笑、吃零食。 2．保持科室内外环境整洁、肃静，办公用品轻拿轻放。科室内严禁吸烟和乱丢乱放；严禁在工作时间从事与工作无关的打扑克、玩游戏、网聊、看电影、炒股等活动。 3．对用户保持主动、热情态度，面带微笑。对用户的咨询耐心解释，能办理的业务及时办理，不属科室办理的告之办理科室。用户如果行动不便，可通知相关科室或人员前来解决和答复。 4．严禁对用户视而不见、敷衍了事；严禁在用户面前一脸冷漠、满脸厌烦；严禁对用户指指点点、争吵推搡，态度恶劣；严禁在用户面前说有损公司和同事形象的话。 5．详细记录用户提出的申请和反映的问题，并在规定时限内转有关科室或人员办理。对服务时家中无人的，要和用户约定时间。服务事项是否办理要有记载，并按期归档。 6．临时要求办理的紧急事宜尽快办理。 7．不接受用户哪怕一支烟的馈赠与吃请，严禁“吃、拿、卡、要”。 外勤基本礼仪 1．工作时间穿戴整齐，工作证件随身携带。工作物品、安装材料及工具设备等规范放置、小心爱惜，随用随取。 2．及时、准确到达服务场所，安全、规范操作，果断处理供水问题。若需收费预先告知用户。 3．到用户家中服务时，必须轻声敲门，主动出示证件，做到“不敲门不进门，不说明来意不进门，家中无大人不进门”。进门主动换鞋或穿上自带鞋套，保持用户家中卫生，不乱吐乱丢，不着装不雅。若需借用用户物品，经其允许方可动用，用后归还并保持清洁。 4．到厂矿、企业等单位时，进出厂门要主动作自我介绍并出示证件。 5．为用户服务主动、热情、礼貌、优质、高效。认真听取和征求用户意见，作好解释工作，并及时向单位反馈，不断改进工作方法。 6．离开工作场地时做到物品归位，人走场清。 7．临时需要办理的紧急事宜尽快办理。 8．工作时若停水、占道、施工等对第三方造成的不便表示歉意，并请谅解。 9．严禁酗酒后工作，严禁带着个人情绪工作。工作时严禁长时间接听与工作无关的电话。不接受用户一支烟、一个水果的馈赠与吃请，严禁“吃、拿、卡、要”。 10．不身着工作服在歌舞厅、茶楼等娱乐场所娱乐。 电话礼仪 1．接听电话及时，首先应致问候，然后自报家门，即：“你好，市南城给排水公司**科（室），有事请讲”。接听结束必须说再见，并轻放电话。 2．用户来电咨询，接听人员应保持热情、关怀的语气，准确回复，尽量一站回复到位（如收费标准、办事流程、简单故障排除等事项），减少用户再次向其它科室打电话的次数。 3．用户有误解和怨气来电，接听人员先用关切的语气作好安抚，如果不能协助解决就耐心作好解释，因公司原因为用户造成的不便则向其道歉，并表示改进。如有必要，留下对方联系方式，再由相关科室和人员主动联系用户。 4．用户来电报告公共区域的爆管、漏水、偷水、私安乱接或者供水突发事件，无论是否与自己科室有关，都要问清详细地点并表明公司将及时处理的态度，同时致以感谢，必要时留下对方联系方式。之后，立即通知相关科室或人员进行处理。不得让用户再次打其它科室电话反复进行报告。 5．上级单位和其它单位打来的工作电话要作好详细纪录，包括时间、地点、事项、相关人员、具体要求、来电单位及姓名等。没听清和不太明白的地方要主动问清。随后及时办理或者通知相关人员办理。 6．对错打的电话，不得嘲笑和粗鲁对待，能给予帮助尽量予以帮助。 7．因工作需要打外部电话时，首先作好自我介绍，即：“你好，我是南城给排水公司**科室的**” 。然后简明扼要说明通话目的，尽快结束交谈，少占用对方的电话线路和工作时间，通话时间一般在三分钟之内。如果谈话涉及问题较多，时间较长，则应询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，