盘锦国际酒店礼仪培训纲要.docVIP

盘锦国际酒店礼仪培训纲要 酒店接待礼仪在酒店礼仪培训中占着非常重要的地位，因为现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。那么酒店前台的接待人员就是酒店给客户的第一印象，如果第一印象不好的话，酒店以后就需要更大的努力来挽留客户。对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。对于一酒店来说，前台接待人员的礼仪就是酒店的门面，反映的就是酒店的酒店行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好酒店服务工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个大酒店 要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从酒店管理看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。酒店是综合性很强的服务行业，能为客人提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。课程简介 ? 培训对象： ??? 酒店服务人员、酒店领班、主管及相关人员 培训目标： ??? 1、 塑造良好的企业形象和个人职业形象，提高服务礼仪素养、提升个人整体素质 ??? 2、掌握接待顾客的礼仪细节，让每一位客人宾至如归 ??? 3、掌握服务礼仪的必备礼节，从细微之处体现对客人的尊重 培训方式： ??? 讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论、游戏、视频片段等 对于服务而言，一个人的穿着打扮，是自身教养的标志，是企业形象的标志，员工个人服饰反应企业形象。 培训时间：（2天课时） 培训费用：注：此次培训费用优惠8折（2天X3000元X80%）=4800元 培训纲要 ??? 第一讲：服务礼仪的涵义与作用 ??? 1、 礼仪的涵义 ??? 2、 服务礼仪的作用及价值 ??? 第二讲：酒店服务人员的仪容礼仪 ??? 1、 仪容礼仪的基本要求 ??? 2、 仪容修饰的重点 ??? 3、 头部、面部、手部的修饰 ??? 4、 化妆的礼仪5、 服务人员的发型要求酒店员工 职业化妆法及仪容仪表要求 　　（一） 着装 　　A 、统一着装的六大好处 　　B 、服务人员佩戴手饰的基本要求 　　C 、三个不戴 　　（二）、仪容仪表 　　　　　A 、面部 　　　　　B 、发部 　　　　　C 、手部 　　　　　D 、淡妆上岗 ??? 第三讲：酒店服务人员的仪态礼仪——形体礼仪训练 ??? 1、 微笑的训练 ??? 2、 优雅站姿的塑造及训练 ??? 3、 端庄坐姿的塑造及训练 ??? 4、 矫健走姿的塑造及训练 ??? 5、 标准蹲姿的塑造及训练 ??? 6、 不同手势语的应用场合及强化训练 ??? 教师演示、学员演练相结合 ??? 第四讲：酒店服务人员的仪表礼仪 ??? 1、 个人职业形象的塑造 ??? 2、 男士着工作装的规范 ??? 3、 女士着工作装的规范 ??? 4、 工牌的佩戴 ??? 第二篇：礼仪是职场的明灯——酒店人员日常通用礼仪 ??? 第一讲：接待礼仪 ??? 1、 称呼礼仪 ??? 2、 问候礼仪 ??? 3、 鞠躬礼仪 ??? 4、 介绍的艺术 ??? 5、 握手的艺术 ??? 6、 同乘电梯的礼仪 ??? 7、 上下楼梯的礼仪 ??? 8、 会议接待礼仪 ??? 9、 账单递送礼仪（名片递送礼仪） ??? 10、????? 出入客房礼仪 ??? 11、????? 情景模拟练习 ??? 第二讲：服务礼仪中应具备的技巧 ??? 1、 认知：对客户对象的身份、地位及对服务人员应具备的服务意识的认知 ??? 2、 预见：能够预见客户的需求，塑造高端服务人员的预知力、洞察力 ??? 3、 灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力 ??? 4、 补救：对服务漏洞的解析能力的提升及维护企业形象的高效解决问题的能力 ??? 5、 应突：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧 ??? 6、 情境模拟练习、能力激励小游戏 ??? 第三篇：礼仪是维护客户关系的有效渠道——电话礼仪及语言艺术 ??? 第一讲：职业言谈礼仪 ??? 1、言谈礼仪的基本原则 ??? 2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制 ??? 3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情 ???