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笔杆子业务管理 实操手册 深圳市笔杆子文化传播有限公司 二○○三年四月 目录 一、关于业务运作的流程图及说明 二、关于接听业务电话 三、关于给客户的提案 四、如何争取到一关个客户 五、如何进行客户谈判？ 六、业务谈判时的常用语言及行为规范 七、客户的接待 八、合同的签订与合同范本 九、如何报价及报价单 壹 【关于业务运作流程及说明】 说 明 1、所有人员严格流程执行，若有违反，按公司处罚条例处罚。 2、一定要先向客户提交“致客户问答”，再提交提案。 3、经理要认真管理客户档案，并要定期（每周或每三天）过问相关人员客户追踪情况。 4、接听电话要及时记录，要求对电话内容进行简明扼要的记录。 5、与客户谈判的结果要及时向经理汇报，以便安排整个谈判的进度与策略。 6、向客户报价时尽量要小心，分步骤、分项目报价是最好的方式。 7、本流程的监督权在总经理、部门经理。 贰 【如何接听电话及记录电话】 1、关于接听电话 电话是笔杆子公司最直接展现笔杆子形象的主要方面之一，希望每一位员工都能给外界一个好的印象，让别人知道笔杆子员工都是友善的、有修养、专业的。 您好！请问？请讲、对不起、请稍等、谢谢、再见！应该成为我们的常用礼貌语。 (1) 接听电话的标准用语是“你好，笔杆子公司”，“喂，你好！”或“你好，笔杆子。” 都是不正确的接听方式。 (2) 接听电话时声音要清脆、洪亮，不可说话吞吞吐吐或含糊不清，对于患感冒或咽喉炎时，最好避免接听。 (3) 接听电话时保持端正的姿态，不可以有一些不端正的姿态，例如：躺着、伏在台面等。 (4) 接听电话时不可以吃东西或喝水，嚼口香糖等一些影响正常交谈的动作。 (5) 不可以用免提接听电话。 (6) 当电话中要找的人如果不能及时接听，应用客气的语句要求对方迟一些再打过来。 如：“对不起（很抱歉、不好意思），他正在xxxx，请问有什么可以帮到您？”或者“对不起（很抱歉、不好意思），他正在xxxx，请您迟一些再打过来。” (7) 如接听电话中所找当事人不在时，应用礼貌的语句问对方是否需要转告或自己能否帮他解决，如需转告的应认真并且详细的记录下来，并及时转告当事人。 (8) 接听电话时，不允许说一些不礼貌的语句或一些低级的语句。 (9) 不可用很粗鲁的语气呼叫人，应说出职位。 注意事项： (1) 当有人接听电话时，其他人不许在旁大声喧哗或与其交谈。 (2) 上班时间接听私人电话不可超过三分钟。 (3) 公司每一个员工都有义务及时接听电话，原则上电话铃响三声之内必须有人接听。 2、如何做好电话记录 (1) 无论是电话咨询还是客户亲自上门咨询，情况记录是较简单的，但也是极为重要，情况记录可以作为档案，公司存档，便于接下来的追踪谈判。 (2) 客户的基本情况登记，只需按照《客户咨询登记表》上所列的各项问题进行填空即可。内容包括为：客户名称、客户负责人、产品情况、电话、传真、地址、邮编、咨询情况、产品情况稍为复杂一些，要根据当场咨询内容进行登记即可。 (3) 记录内容请保持全面，最好所有内容都记录好，笔迹保持整洁，便于他人阅读、跟踪。 (4) 不能乱写于其他纸上，尽量记详细，条理分明。 复合：电话、姓名、地址等。 备注：精略的个人判断、评价。 这时候不能承诺，及时通知有关责任人，部门经理及时回顾。 叁 【关于给客户的提案】 1、一定在了解客户情况较为充分的基础上再提交提案。 2、提交的提案，参考附录⑵《笔杆子公司标准提案》，同时一定要有针对性，需要根据每一个客户的具体情况改写一下提案，不能生搬硬套。这样的提案给客户留下快速反应、高效率工作的好印象。 3、在提交提案后，发一份情况说明或邀请函、或索要资料函。 4、做一点简单的市场调查或收集有用的信息传真，以便保持同客户的联络。 5、在提交公司资料时一定要注意校对，千万不能张冠李戴，错误百出，前后 矛盾，这会给客户留下恶劣的印象。 6、凡传真的提案保留下来，并注明提案日期。 肆 【如何争取到一个客户】 第一阶段――初步沟通和了解 当你手头有一个客户信息时，你如何能成功地与他（她）谈判，签下合同呢？ 1、尽可能多地索要对方的资料。 2、仔细阅读资料，如果觉得有什么不清楚，可将问题写下来，与客户交谈，更多地了解对方情况。 3、做一点简单的市场调研，翻阅一些信息资料，这其中包括： (1)看看公司内部有没有类似的企划案。 (2)查一些书籍看看有没有类似的企划案。 (3)公司的报纸《中华工商时报》、《粤港信息报》、《投资导报》《中国经营报》；《销售与市场》、《智囊》等专业期刊上常有的市场综述文章，翻看一下有关信息。 (4)去市场上看一看。 以上做到“心中”为第一阶段。 第二阶段――强化信心，建立信任 1、如