住宅手册制度汇编资料要点.doc

目 录 第一章 综合办公室 7 第一节 管理处组织架构图(略) 7 第二节 综合办公室岗位职责 7 一、管理处职责 7 二、管理处经理职责 8 三、办公室行政职责 9 四、出纳职责 10 五、炊事员职责 10 第三节 管理处制度 11 一、管理处管理处作业指导书 11 二、办公区管理 14 三、服务标识管理 20 四、财务各项操作流程 22 五、与业主委员会沟通协调制度 23 六、考勤管理规定 25 七、文件传阅制度 25 八、管理处会议管理制度 26 九、部门例会制度 28 十、信息发布管理制度 28 十一、物业服务费收取办法 30 十二、费用催缴办法 32 十三、仓管员岗位责任制度 34 十四、控制噪音污染管理办法 34 十五、员工食堂管理制度 35 十六、管理处食堂就餐管理制度 37 十七、管理处库房物资管理制度 38 十八、员工绩效考核制度 39 十九、员工宿舍管理 44 第四节 管理处作业指导书 48 一、业户入伙管理程序 48 二、管理处内部检查规程 50 三、办公室工作操作规程 51 第二章 客服部 55 第一节 组织架构图（略） 55 第二节 部门与岗位职责 55 一、客服部部门职责 55 二、客服部经理（主管）职责 56 三、客服人员（助理）职责 57 第三节 管理制度 58 一、工作基本制度 58 二、电话接听管理制度 62 三、来访业主/客户接待制度 63 四、投诉处理制度 64 五、回访管理制度 67 六、与业主/客户沟通制度 69 七、钥匙委托管理制度 69 八、值班与交接班制度 71 九、档案管理制度 73 十、违章处理制度 74 十一、邮件收发制度 78 十二、空置房管理制度 79 十三、楼宇巡查管理制度 80 十四、搬出物品放行办理制度 83 十五、车位租赁管理制度 84 十六、社区文化工作制度 84 十七、有偿便民服务制度 85 第四节 作业指导书 89 一、入住办理工作流程 89 二、二次装修管理办理流程 92 三、受理预约服务流程 95 四、受理预约服务流程图 96 五、社区文化活动组织程序 96 第三章 工程部 98 第一节 组织架构图（略） 98 第二节 部门与岗位职责 98 一、部门职责 98 二、工程部经理（主管）岗位职责 99 三、工程部领班岗位职责 99 四、空调运行工岗位职责 100 五、维修工岗位职责 100 第三节 管理制度 101 一、工程部报告制度 101 二、设备机房门禁制度 101 三、供水管理制度 102 四、供电管理制度 103 五、电梯管理制度 103 六、巡回检查制度 104 七、工具管理制度 105 八、工程设备管理规定 106 九、配电室管理规定 108 十、水泵房管理规定 108 十一、房屋安全检查管理规定 109 十二、电梯维保监管要求 110 十三、值班管理制度 111 第四节 作业指导书 112 一、装修管理作业指导书 112 二、安全防盗对讲系统作业指导书 117 三、电视监控系统维护保养作业指导书 118 四、弱电系统维修作业指导书 118 五、消防系统操作作业指导书 121 六、消防系统运行管理作业指导书 125 七、室内污水坑及排水泵管理作业指导书 127 八、冷却塔操作指导书 128 九、风机盘管作业指导书 129 十、接报修电话工作流程 129 十一、交接班工作流程 130 十二、巡视检查工作流程 131 十三、入室维修作业指导书 132 十四、电工低压维修工作流程 141 十五、综合维修工作流程 142 十六、给排水设备设施维修保养管理 145 十七、给排水设备设施运行管理 149 十八、室外管网巡视检修流程 151 十九、低压电气设备维护保养工作流程 153 第四章 公共秩序维护部 155 第一节 组织架构图 155 第二节 部门与岗位职责 155 一、部门职责 155 二、经理岗位职责 155 三、主管岗位职责 156 四、队长岗位职责 156 五、班长职责 157 六、维护员职责 157 七、门岗岗位职责 158 八、巡逻岗岗位职责 158 九、车辆场地巡逻岗岗位职责 159 十、车库入（出）岗岗位职责 159 十一、消防责任人职责 160 十二、消防控制中心值班员岗位职责 160 十三、监控中心岗位职责 161 十四、义务消防队员职责 161 第三节 管理制度 163 一、维护员纪律 163 二、维护员服饰及着装管理规定 163 三、维护员仪容仪表规定 164 四、维护员服务文明礼貌用语 165 五、维护员请销假制度 166 六、维护员交接班制度 166 七、维护员培训制度 167 八、公共秩序维护工作重大事项报告制度 168 九、对讲机使用管理规定 169 十、物品出入管理规定