追求卓越管理模式.pptVIP

成熟的管理方法－第三阶段 有效的、系统化的及一致性的管理方法 －组织以过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程 的运作成效，并实施改进。 －部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，更分享持续改进过程及 　管理方法的成功经验。 －以过程支持关键战略和目标。 组织战略目标和 运营目标 目前深圳市的获奖企业大都处于第三阶段 成熟的管理方法－第四阶段 已证明为有效的、系统的、一致的、整合的及创新的管理方法。 －组织以过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并且定期评估过程 的运作成效，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。 －各部门不断地相互合作，以提升部门间的管理效能，更定期分享持续 　改进及革新各过程及管理方法的成功经验。 －关键的战略目标和运营目标均有过程和测量跟踪其进展。 组织战略目标和 运营目标 计划和准备自评活动 　1周 实情调查，列出证据，进行自评 　　2－3周 自评报告、评分和建议 3－4周 计划和准备 向全体员工宣佈 自评小组 自评的范围、时间 培训的准备 聘请专家 培训 改进和分享 再评审 制定改进计划，实施改进和经验分享 又一次自评 循环 2-4 周 6－8周 3－9个月 继续 　自 评 自我评价一般流程 质量战略 质量是企业生存的基础，公司质量目标是要建立一个既有中兴通讯特色又符合行业标准的质量管理体系，争取到2008年使公司的产品和服务质量接近国际一流水平。 品牌战略 系统品牌和终端品牌共同发展，相互支持，确立公司在全球通讯行业的领先地位，使ZTE中兴通讯成为世界级品牌。 以发展满足各类客户需求、最具市场适应性的多层次通信产品、技术体系为基础，不断提升国内运营商市场的品牌认可度、美誉度，通过国际市场的不断拓展和各国运营商的不断认可，使ZTE中兴通讯成为世界通信设备市场的知名品牌。 人才和知识产权战略 高科技企业的竞争力主要来源于人才和自主知识产权，随着时代的发展，人才和知识产权同有形资产的比较，越来越重要。公司将系统完善人才和知识产权体系，争取2008年处于国际同行领先水平。 人才战略举措： 战略目标：人均效率达到国内同行领先水平，接近国际一流水平； 一个导向：围绕公司战略，以人力资源效率提升为导向； 三大平台：绩效管理平台（PM），国际人力资源管理平台（IHRM）、人力资源信息管理平台（HRIM）。 3、以顾客和市场为中心 检查组织如何确定顾客和市场的要求、需要、期望和偏好。也检查组织如何与顾客建立良好的关系，以及如何确定导致获取新顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾客、拓展业务和可持续发展的关键因素。 　3 以顾客和市场为中心 3.1　　　（40） 对顾客与市场的了解 a. 顾客关系的建立 （1）建立良好的顾客关系 （2）顾客访问途径和顾客接触要求 （3）投诉管理过程 （4）顾客关系、顾客访问途径的方法 与经营需要和发展方向保持同步 b. 顾客满意确定 （1）确定顾客满意、不满意和忠诚的 过程、测量以及信息的利用 （2）就产品、服务、交易的质量对顾 客追踪并获取可采取措施的反馈 （3）获取竞争者及标杆的对比信息 （4）确定的方法与经营需要和发展方 向保持同步 3.2 　（45） 顾客关系与满意 a. 对顾客和市场的了解 （1）顾客与市场分类和追踪,并考虑 竞争者顾客和潜在顾客 （2）聆听及了解顾客要求及需要和 期望，运用顾客相关信息和反 馈用于产品开发、营销和过程 改进和新商机的开发 （3）了解顾客和市场方法与业务需 要及发展方向保持一致 建立顾客关系管理(CRM) 界定不同顾客群的要求、需要和不断变化的期望 设计、推出产品和服务 交付产品和服务，并跟踪其绩效 顾客投诉处理 / 顾客满意度/顾客忠诚度测评 4 测量、分析和知识管理 检查组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产。也检查组织如何评审其绩效。 4 测量、分析和知识管理 　　4.1 （45分） 　组织绩效的测量、分析 和评审 4.2　　（45分） 信息和知识的管理 a. 绩效测量 （1）数据、信息的选择、收集、校准 和整合监测整体绩效和日常运作 （2）比较数据及信息的有效应用　 （3）绩效测量系统与经营要求与发展 方向保持同步 b. 绩效分析和评审 （1）以分析结果评价组织的成就、