电话、会议、与领导沟通技巧 精品.pptVIP

学 习 目 标 系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能将要面对的问题！ 传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！ 一、电话沟通的类型 ●了解性质的电话 ●约见性质的电话 ●跟踪性质的电话 一、电话技巧=明确流程+注重细节 1、接听电话的流程管理 （1）听到铃声响两次之后拿起话筒 （3）询问/确认对方单位名称、姓名、职务 电话记录单 1.4 基础拨打电话的流程管理 打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要……” 甲：算了（挂机） 正确的示范 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 电话技巧=明确流程+注重细节 （1）电话机旁应备记事本和铅笔 （2）先整理电话内容，后拨电话 （3）态度友好 （4）注意自己的语速和语调 （5）不要使用简略语、专用语 （6）养成复述习惯 （5） 礼貌、得体 你必须，不得不，应该 我要你作 我告诉你 这就是我为什么这么说 我不能…除非 我会尽力试一下 不行，不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你 抱歉，让您久等 死机 二、挂断电话的技巧 （1）通常情况如何做？ （2）事情紧急或者赶时间如何做？ （3）在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意小心轻放，籍以慢慢训练轻放的习惯。 三、应对特殊事件的电话沟通技巧训练 (1)听不清对方的话语 (2)接到打错了的电话 (3)遇到自己不知道的事 (4)接到领导亲友的电话 (5)接到顾客的索赔电话 权威统计 一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会（约30%参加上级部门的会议，30%参加本部门会议）； 每年召开的会议约240个； 每年会议成本达3500万元！ 会议的成本 1．直接成本—工资、租场地,多媒体设备,差旅费,食宿费,文件复印费等)。 2. 间接成本—机器设备的折旧、因为会议而导致的加班 3.机会损失成本(如:不及时处理客户投诉,不能及时解决本职工作范围内的突发 事件而造成的损失等)。 会议策划书格式 参照教材P208页。 一、了解你的领导 如何与控制型、互动型、实事求是型的领导沟通？ 职场故事 人物：王总经理，58岁；刘主任，大客户中心主任，35岁。 地点：总经理办公室 刘主任：我觉得马助理不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。 王总：不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。 刘主任：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。 王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人哟！老马和我一起创业，当了20多年的干部，当总经理也够资格了，更不要说你们那个小小的副主任了。正因为他年纪大，才让他当副手，你挑大梁。 刘主任：王总，我们那儿是生产第一线，不是养老院。要给马助理升级，在公司里找个闲职也行。我们中心的副主任必须到处跑，把马助理拖垮了，我可担当不起。所以，我说要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。 王总：看来你有更合适的人选了？ 刘主任：我推荐我们室的小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强 其次，他一直在业务一线，业务比老马熟悉；第三，他是中心的人，比老马了解中心的情况，人熟好管理；最后，小张是个开拓型的人才，我们正需要这种人才。而老马多年从事人事方面的工作，比较保守。 王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如你熟，可是老马的情况我比你更了解。 刘主任：副主任是与我合作的，当然最好是我了解的人。 王总：（不耐烦）好吧！将老马和小张都提交总经理室讨论，最后由他们决定。 （二）如何向领导请求汇报 仔细聆听 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 及时汇报进展 工作完成总结汇报 请示和汇报的态度 尊重而不吹棒；请示而不依赖；主动而不越权。 （三）说服领导的技巧 1、选择恰当的提议时机 2、资讯及数据